Existem muitos canais por meio dos quais uma empresa pode se comunicar com os consumidores. Tendo em vista que cada potencial cliente está em um momento diferente da jornada de compra e tem suas próprias preferências de canal, é preciso construir uma presença forte em cada um deles.

Com foco em alcançar o consumidor no momento ideal da jornada de compra, o cross channel considera todos esses fatores em sua estratégia. A abordagem também traz vantagens para a consolidação de uma comunicação consistente do negócio. 

Ficou interessado em entender melhor a estratégia de cross channel? Continue a leitura para conhecer seus pilares e descobrir como trabalhar com a abordagem!

O que é cross channel?

Cross channel é uma estratégia que tem como objetivo integrar os canais usados pela empresa para se comunicar com os clientes. A ideia é oferecer uma experiência positiva e consistente para o público-alvo.

A internet permite que as pessoas utilizem diferentes plataformas para se comunicar. Nesse contexto, as marcas podem aproveitar essa facilidade para que sua mensagem esteja presente em todas elas.

O trabalho é feito por meio de estratégias que sincronizam canais como as redes sociais, o site da marca e e-mails, entre outras possibilidades. A meta é construir uma comunicação fluida e permitir que os usuários utilizem diferentes plataformas, percebendo uma mensagem consistente nelas.

Além de fortalecer a comunicação entre a empresa e seu público-alvo, a integração ajuda a compreender o comportamento dos usuários em diferentes pontos de contato. Isso torna a experiência do cliente mais positiva, aumentando a satisfação e melhorando a imagem da marca.

Quais são os pilares do cross channel?

Integrar diferentes canais de comunicação tende a aprimorar a experiência do consumidor e aumentar as vendas. Esses resultados podem ser alcançados por meio dos pilares do cross channel.

Eles incluem:

• visibilidade;
• mensuração;
• personalização;
• otimização.

Entenda o funcionamento de cada um deles!

Visibilidade

Antes de comprar, o consumidor moderno costuma pesquisar produtos, serviços e empresas nas redes sociais e mecanismos de busca, entre outros canais. Logo, é essencial aumentar a visibilidade do negócio nas diversas plataformas e fazer com que o público absorva a comunicação da empresa.

Mensuração

Para que a estratégia funcione, é indispensável medir os resultados do cross channel, porém, a etapa pode ser um desafio. Afinal, há chance de a empresa converter o cliente por meio de uma oferta em determinado canal, mas não é simples identificar como a conversão ocorreu quando outros canais são visitados anteriormente.

Mesmo assim, é fundamental entender como isso acontece para comprovar a eficácia da estratégia. Para tanto, o negócio pode recorrer a relatórios, analisar a jornada do cliente e fazer pesquisas de satisfação.

Personalização

A mensuração de resultados ajuda a trabalhar na personalização da abordagem. Isso porque as ações de marketing precisam ser customizadas para conquistar os clientes, com base em sua individualidade e preferências.

Uma interação mais pessoal e compatível com as necessidades do consumidor é uma forma de facilitar o fechamento da venda e fidelizar o público. É aqui que entra a função dos dados do cross channel, pois eles ajudam a entender o comportamento de consumo nos diferentes canais.

Otimização

Quando a empresa entende seus clientes, ela consegue otimizar suas estratégias de marketing, por meio de conteúdos direcionados e relevantes, além de experiências positivas. Isso mostra a importância do uso de dados para embasar as ações do negócio.

São eles que orientam em quais canais a companhia deve interagir, em que pontos a conversão acontece com mais frequência, entre outros aspectos fundamentais para o sucesso da marca.

Como aplicar o cross channel?

Como você viu, os pilares do cross channel permitem integrar os canais de comunicação da empresa e criar uma experiência fluida para o cliente em diferentes canais.

A seguir, veja como colocar a estratégia em prática!

Invista na consistência da marca

Um dos passos mais importantes é criar uma mensagem consistente em todos os canais usados pelo negócio. Para tanto, a empresa deve alinhar a linguagem com o design, levando em conta seus objetivos.

Tenha em mente a necessidade de oferecer uma experiência contínua para o usuário, independentemente do canal pelo qual ele se comunicará. É assim que a identidade da marca será coerente e reconhecida em qualquer ponto de contato.

Integre os dados

Outro fator a ser considerado para aplicar a estratégia cross channel é integrar os dados em uma mesma plataforma. A tática permite centralizar e armazenar as informações sobre o cliente.

Assim como acontece em uma ação omnichannel, a integração é possível por meio de cookies de navegação ou códigos de rastreamento. Mas, com o fim dos cookies de terceiros, anunciado pelo Google em 2024, sua empresa pode recorrer a outros meios.

Um deles é rastrear e analisar os e-mails enviados para os potenciais clientes e considerar as publicações mais lidas no blog institucional. Mais uma alternativa é entender quais estratégias nas redes sociais fizeram mais sucesso.

Personalize as ações

Os consumidores recebem muitas ofertas e informações em diferentes canais na internet. Por esse motivo, fica cada vez mais difícil chamar a atenção das pessoas. Diante dessa realidade, a marca precisa saber se destacar.

Uma das melhores formas de fazer isso é personalizar as campanhas. Nesse caso, o objetivo é impactar o consumidor no momento mais apropriado e nos canais de sua preferência, com mensagens relevantes para ele.

Unifique canais online e offline

Se a marca souber qual é a necessidade, o desejo e a demanda de seu público-alvo, ela será capaz de influenciar suas decisões e criar uma comunicação consistente. Mesmo diante do fato de que as pessoas estão mais conectadas, a interação offline continua sendo indispensável. 

É por essa razão que muitas empresas estão unindo o digital e o físico — o que deve ser feito de maneira natural. Uma das formas de promover a integração é por meio do Analytics, pois ele ajuda a entender onde o consumidor está e o que fazer para impactá-lo. A ferramenta também permite compreender o perfil e o comportamento do cliente.

Com esses dados, o negócio sabe o que o usuário faz após buscar informações sobre o produto, por exemplo. Ele pode comprar pela internet ou ir a uma loja física, entre outras possibilidades — e é com base nesses dados que a companhia trabalhará as abordagens online e offline.

Como você aprendeu, o cross channel é uma estratégia importante para melhorar a comunicação com o público-alvo do negócio. Agora que você já conhece mais sobre essa ação, poderá trabalhá-la em sua empresa.

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