Customer health score é um dos indicadores que sua empresa precisa prestar atenção constantemente. Isso porque ele se relaciona diretamente com uma das bases mais importantes para o sucesso de um negócio: os clientes.

O que muitos não imaginam é que esse indicador serve para prever quais atitudes os clientes poderão ter. Por isso, deve ser utilizado por todos que desejam medir a saúde das contas e dos seus clientes, para então poder pensar em estratégias de retenção e fidelização,

Quer saber mais por que o customer health score é importante e descobrir como implementá-lo? Então continue a leitura do artigo e entenda mais sobre o assunto!

O que é customer health score?

O customer health score, conhecido também pela sigla CHS, é um indicador do comportamento futuro de um cliente. O objetivo é medir a saúde do consumidor, sendo utilizado para prever ações e desejos que os mesmos possam ter.

Por meio dessa métrica, a empresa pode ser capaz de adaptar atendimentos, melhorar as fraquezas da companhia e reter os clientes por muito mais tempo, evitando que o contrato ou serviço prestado tenham um final prematuro. Ou seja, o foco do CHS é tornar a retenção e a fidelização de clientes mais eficaz.

Mas, o que significa especificamente saúde do consumidor (ou saúde do cliente)? Esse termo diz respeito ao que o cliente pensa sobre seu serviço ou produto. Ou seja, o valor que ele vê na sua marca. Tudo isso você descobre fazendo perguntas relacionadas ao que deseja descobrir.

Como funciona o customer health score?

Na prática, você pode fazer determinadas perguntas para os consumidores para entender o que eles pensam sobre o que recebem da sua marca, seja um produto, um serviço ou um atendimento. Algumas questões que podem ser levantadas são:

• O cliente se sente feliz com a aquisição do produto ou serviço da empresa?
• O consumidor voltaria a comprar ou fechar novos negócios com a empresa?
• O cliente está gostando de utilizar o produto ou serviço?
• Como está a satisfação do cliente referente à empresa?
• O objetivo do cliente foi atingido ao adquirir o produto ou serviço?

Além desses exemplos, podem ser feitas outras perguntas. O ideal é fazer os questionamentos adequados para o cenário, para que consiga obter dos clientes as respostas necessárias e que sua empresa precisa.

Como implementar o customer health score?

Para implementar essa métrica, você precisa seguir 3 passos: categorizar, pesar e medir. Entenda mais sobre cada um dos passos.

1. Categorizar

A primeira parte consiste em identificar e categorizar as principais ações utilizadas para reter os clientes. Procure saber o que deixa os consumidores satisfeitos ou insatisfeitos e o que eles enxergam como essencial ou desnecessário.

Identifique todas as atitudes possíveis e elenque as que considera mais importantes para manter ou perder um cliente. Dessa forma, será possível compreender como o seu cliente enxerga a sua empresa e como você o enxerga.

2. Pesar

Depois de categorizar, você precisa encontrar qual o peso de cada uma. Ou seja, qual vale mais e qual vale menos para manter os clientes.

Cada uma das ações terá peso distinto para cada um dos consumidores. Logo, será necessário olhar para cada um individualmente para saber qual estratégia deve ou não ser priorizada.

Tenha em mente que cada consumidor é diferente e precisa ser diagnosticado de forma individualizada. Não generalize, pois isso pode comprometer os resultados.

3. Medir

Depois de definir um peso para cada categoria, chegou a hora de metrificar. A saúde do cliente costuma ser medida em uma escala de 0 a 100. Algumas empresas também utilizam o sistema de cores de semáforo, pois assim pode facilitar a separação visual do que está bom ou ruim.

Depois de medir, pode ser possível entender o CHS da sua empresa, que pode ser:

• Pontuação entre 0 e 50 – o cliente tem grandes chances de ser perdido, podendo se tornar um detrator da empresa;
• Score entre 51 e 70 – saúde do cliente esta média, sendo necessário trabalhar em cada um dos clientes para não deixar que o score diminua;
• Pontuação entre 71 e 100 – a saúde está boa. O cliente pode ser um potencial promotor da marca e devem ser feitas ações para fidelizá-lo e encantá-lo.

Com os resultados obtidos de cada cliente, você deverá agir para melhorar a relação com cada um, para que as suas experiências passem a ser mais positivas.

Como fazer essa metrificação de forma eficaz?

Para poder fazer essa metrificação de forma eficaz, observe os clientes de forma singular, com calma e precisão. Trate todos da mesma maneira, mas fique atento às particularidades de cada um deles.

Depois de entender suas as necessidades, você poderá agir para melhorar ou mudar a percepção de todos, para que passem a confiar na sua empresa ou aumentem a confiança já existente.

No início pode parecer difícil, mas deixar todos os clientes satisfeitos e manter um índice de insatisfação baixo é o que sua empresa deve sempre buscar.

Quais as vantagens do customer health score?

As vantagens do CHS são várias. A primeira delas está no fato de que pode ajudar sua empresa a reter os clientes por muito mais tempo, seja aumentando o número de novas compras pelos mesmos clientes ou renovando os contratos.

Além disso, ajuda a melhorar a reputação da empresa em relação aos clientes, aumentando o contentamento dos clientes e, assim, o boca-a-boca.

Por fim, pode-se mencionar como outra vantagem a redução no número de clientes perdidos. Analisar cada cliente ajuda a entender suas particularidades e, dessa forma, faz com que cada um perceba o quanto é importante para a empresa. Clientes valorizados costumam se tornar fiéis.

Conclusão

O customer health score é uma das métricas que toda empresa precisa analisar para conseguir reter seus clientes. Como consiste em analisar cada cliente de forma individual, pode parecer trabalhoso e complicado de entender. Mas, na prática, não é difícil.

Você precisa conhecer as particularidades dos clientes e saber fazer as perguntas certas. Dessa forma, você compreenderá o que eles pensam e o que você pode fazer para melhorar o score de cada um.

Gostou de aprender sobre essa métrica? Então continue aprofundando o conhecimento sobre os indicadores mais importantes para os negócios! Confira agora: Retorno sobre o Investimento (ROI): você conhece este indicador?