O comportamento do consumidor foi impactado fortemente pelo avanço da tecnologia, que possibilitou novas formas de comunicação e vendas com a internet. Antes, o público tinha papel passivo na hora de obter informações sobre um produto, serviço ou marca.

Porém, agora os consumidores pesquisam os dados que julgam importantes para a decisão de compra. Além disso, a pandemia de covid-19 acelerou o processo de transformação digital, fazendo com que muitas empresas tivessem que se adaptar ao modelo online para sobreviverem.

Para saber mais sobre o assunto, continue a leitura. Neste post, você entenderá sobre as mudanças no comportamento do consumidor e como adaptar a sua empresa às mudanças!

Confira!

O que é comportamento do consumidor?

Para começar, vale saber o que é o comportamento do consumidor. O termo se refere ao conjunto de hábitos e ações que os consumidores apresentam durante a jornada de compra, influenciados pela cultura, necessidade, sociedade e fase da vida.

Desse modo, o estudo do comportamento do consumidor analisa desde o momento em que o cliente percebe a sua dor ou necessidade até o fechamento da compra. Por meio dessa análise, é possível entender como os consumidores interagem e consomem os produtos ou serviços.

Assim, há chances de obter conhecimentos que podem ajudar a implementar ações de marketing que conversem melhor com o público-alvo. A partir disso, a empresa pode desenvolver novos produtos ou serviços baseados na necessidade do mercado.

Como o comportamento do consumidor mudou com o uso da internet?

Após saber o que é o comportamento do consumidor, é o momento de entender como o padrão da jornada de compra do cliente se modificou com a internet. Para isso, é importante fazer um paralelo entre como o público se comportava e como age atualmente.

Antes da era digital, a relação da empresa com o consumidor era verticalizada — de baixo para cima. Dessa maneira, o vendedor explicava sobre os produtos ou serviços, apresentando a utilidade e as condições de pagamento, por exemplo.

Depois, o cliente tomava a sua decisão com base nessas informações limitadas. Além disso, mesmo no caso de fechamento da compra, o relacionamento entre marca e cliente era, muitas vezes, interrompido após o momento da decisão.

Um dos motivos para isso era que, para entrar em contato com a empresa, o cliente precisava recorrer ao canal de atendimento do consumidor — geralmente por telefone. Geralmente, esse atendimento era de baixa qualidade, mantendo o consumidor ainda mais distante da empresa.

Com a digitalização do comércio e a criação das redes sociais, a jornada de compra mudou e o relacionamento entre empresa e cliente se tornou horizontal. Ou seja, o consumidor consegue pesquisar as informações que deseja, sem depender apenas das informações repassadas pelo vendedor.

Ainda, as empresas começaram a adotar diferentes meios de comunicação e estratégias para lidar com o público. Isso permitiu o desenvolvimento de relações mais próximas entre empresa e cliente.

Como o consumidor passou a se comportar com a transformação digital?

Como visto, o consumidor passou a ter uma relação de proximidade com a marca por meio da internet. Entretanto, existem outras alterações importantes no comportamento do cliente que devem ser consideradas pelo negócio.

Veja a seguir!

Compra online

A pandemia de covid-19 antecipou a transformação digital no comportamento do consumidor. Uma pesquisa realizada pela Ebit Nielsen concluiu que 13 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online em 2020.

Desses novos compradores, 83% já repetiram ou pretendem comprar novamente pela internet. Vale destacar que esse aumento nas compras gerou um crescimento de 41% no faturamento dos e-commerces.

Pesquisa

A internet disponibiliza uma grande quantidade de informações sobre marcas, produtos e serviços. Em sites e aplicativos, por exemplo, é possível encontrar avaliações de outros consumidores. Desse modo, com apenas alguns cliques, o usuário consegue dados que podem ajudar a tomar a decisão de compra.

Valores

Outra tendência que surgiu com o crescimento do e-commerce e do relacionamento mais estreito com as marcas é a consideração pelos valores da empresa. O consumidor presta mais atenção aos princípios da marca, que pode ser um fator relevante na decisão.

A questão da sustentabilidade, por exemplo, é bastante forte entre o público mais engajado e preocupado com os impactos do consumo no meio ambiente. Dessa forma, a empresa que atua de maneira sustentável tende a ter uma imagem mais positiva no mercado.

Experiência de compra

Com a grande disponibilidade de produtos e serviços das mais diversas marcas no mercado, o cliente procura mais do que apenas o seu objeto de necessidade. Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 93% dos consumidores consideram a experiência de compra um fator decisivo para compra.

Para o cliente, o processo de compra deve ser agradável desde o início da sua descoberta do desejo. Ao entrar no site, por exemplo, o usuário espera que as informações sejam carregadas de forma ágil, com um layout bonito e intuitivo, fotos de boa qualidade sobre os itens e descrições detalhes

O consumidor também busca alternativas que ofereçam as melhores condições de pagamento, entrega rápida, se for o caso, e um suporte de pós-venda superior. São esses fatores que costumam fazer com que um cliente prefira determinada empresa.

Como o seu negócio pode se atualizar?

Agora que você já sabe como é o comportamento do consumidor, especialmente após a pandemia, é a vez de saber como você pode atualizar o seu negócio para se adaptar a essa mudança.

Confira!

Ofereça diversos canais de atendimento

Embora os canais de comunicação online como WhatsApp e chats com atendentes sejam os preferidos de muitos consumidores, é importante oferecer outras possibilidades. Isso porque 1 a cada 5 clientes ainda preferem telefonar quando precisam resolver um problema ou esclarecer dúvidas.

Seja omnichannel

O omnichannel é uma estratégia que interliga diversos canais de comunicação, divulgação e vendas, padronizando os processos de atendimento. Por exemplo, fazer com que um atendimento iniciado online possa ter continuidade por telefone, sem que isso gere ruídos ou exija que o consumidor refaça todo o processo.

Esteja presente na internet

A presença digital deixou de ser um diferencial para ser essencial para qualquer empresa, não apenas para o e-commerce. Por meio do marketing digital e a produção de conteúdos educacionais para blogs e sites, a marca capta leads, gera autoridade e estreita o relacionamento com o cliente.

Ou seja, com o marketing de conteúdo é possível oferecer essa proximidade que o consumidor deseja e proporcionar uma experiência de compra mais positiva.

Ao longo deste post, você pôde compreender a mudança de comportamento do consumidor e a importância de estar bem informado sobre o assunto. Se a sua empresa não está adaptada a essa nova geração de clientes, não perca tempo e atualize o seu negócio!

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