Robert Kaplan e David Norton, autores da metodologia BSC Balanced Scorecard, disseram uma vez que “o que não é medido não é gerenciado”. Como uma empresa saberá se vai ou não bater suas metas de vendas, por exemplo, se não tem controle do quanto foi vendido?

Como saber se os produtos realmente correspondem às necessidades dos clientes, se não se tem conhecimento do quão satisfeitos eles estão? Como uma organização orienta sua estratégia, se não faz ideia do quanto está progredindo?

É para trazer respostas a perguntas como essas existem os indicadores de desempenho. Saiba mais sobre eles neste artigo. Boa leitura!

O que são indicadores de desempenho?

Também conhecidos como indicadores-chave de desempenho (do inglês Key Performance Indicators, ou simplesmente KPI), eles mostram um resumo dos principais dados da empresa. Por meio deles, empreendedores conseguem entender se a organização está ou não no caminho certo para atingir seus objetivos declarados.

Ainda, os indicadores de desempenho servem para medir a performance de empresas, setores, projetos ou indivíduos em relação às suas metas e objetivos estratégicos. Por esse motivo, KPIs bem projetados são instrumentos vitais, fornecendo uma imagem clara dos níveis atuais de desempenho e se a empresa está onde precisa estar.

Pense em um avião, no qual o piloto utiliza dos dados de navegação para entender sua localização em relação à rota de navegação planejada. Indicadores como localização do GPS, velocidade, níveis de combustível ou informações meteorológicas permitem que os responsáveis ​​entendam exatamente onde estão atualmente para tomar decisões sobre para onde seguir.

O mesmo raciocínio é válido para empresas. No caso, os indicadores-chave de desempenho são ferramentas de navegação utilizadas por donos de negócio para entenderem se a organização está seguindo a rota ou se tomou um desvio não previsto.

Exemplos de indicadores

Para conseguir entender um pouco mais sobre KPIs, alguns dos mais comuns são:

  • Indicadores de RH, como índice de retenção de talentos e absenteísmo;
  • Indicadores de vendas, como ticket médio, número de leads gerados e custo de aquisição por cliente (CAC);
  • Indicadores de produtividade, como receita por consultor de vendas, horas/homem por projeto entregue;
  • Indicadores financeiros, como indicadores de lucratividade, rentabilidade e de liquidez;
  • Indicadores de marketing, como índice de engajamento e taxa de rejeição;
  • Entre outros.

Quais as vantagens dos indicadores de desempenho?

Dentre as vantagens dos KPIs, talvez a principal seja justamente o fato de eles servirem como um GPS, mostrando onde a empresa está com relação às suas metas e destacando os pontos que podem precisar de atenção. É possível dizer também que indicadores de desempenho medem a saúde corporativa e são ferramentas indispensáveis para tomadas de decisão.

Uma gestão de indicadores de desempenho permite à organização saber exatamente quais são seus problemas para que possa buscar pelas melhores soluções. Além disso, qualidade do serviço prestado, satisfação do cliente e produtividade da equipe podem ser medidos por meio dos KPIs.

Entretanto, para que os indicadores possam trazer benefícios, eles devem ser definidos de maneira correta, conforme apresentamos a seguir.

Como definir indicadores para sua empresa?

Para serem eficazes, é recomendado que indicadores de desempenho sejam baseados em dados confiáveis e mensuráveis. É importante também que respeitem estas outras características:

  • Refletir objetivos da empresa como um todo;
  • Ter relevância;
  • Ser estratégico;
  • Ter uma meta;
  • Ter alto grau de aderência ao negócio da empresa;
  • Ser fácil de entender (ou pelo menos rápido de ser explicado); e
  • Servir como insumo para uma ação.

Destacamos ainda que os indicadores de desempenho são objetos de análise. Isso significa que eles devem ser medidos frequentemente, e não apenas quando um problema surgir.

Outros pontos a se considerar

Importante entender que cada empresa possui KPIs com base em seus critérios de desempenho ou em suas prioridades. Levando em consideração as características mencionadas no tópico acima, na hora de definir os indicadores para seu negócio, lembre-se também de:

  • Esclarecer os objetivos estratégicos: não faz sentido utilizar indicadores de desempenho se a empresa não definir quais objetivos estratégicos deseja alcançar.
  • Estudar bem seu negócio: os parâmetros a serem avaliados variam de uma empresa para outra e dependem muito do segmento de atuação do negócio. Não existe uma lista fixa de indicadores de desempenho que funcionarão para todas as empresas da mesma maneira. A escolha deve estar atrelada aos objetivos estratégicos, ao setor econômico e/ou ao modelo do negócio.
  • Manter o foco: concentre-se apenas nos KPIs mais relevantes para seus negócios. Aqui, a máxima de “quanto mais, melhor” não vale.
  • Escolher indicadores quantitativos e qualitativos: os indicadores quantitativos são importantes e fáceis de medir, mas os KPIs qualitativos podem fornecer outros insights.

Com relação ao último ponto, entenda que, enquanto um indicador quantitativo consegue mostrar se a venda de um produto está conforme o planejado, o qualitativo indica quais as impressões do cliente.

Às vezes, um produto tem uma grande procura e as vendas são um sucesso. Mas isso não significa que seja um produto perfeito, pois ao ouvir os clientes a empresa perceberá o que pode ser melhorado e ajustado no futuro. É o indicador qualitativo que mostrará isso.

Resumindo

Indicadores de desempenho são métricas usadas para quantificar o progresso em direção a importantes objetivos de negócios. Eles podem medir o desempenho geral de uma empresa ou até concentrarem-se no impacto de tarefas e projetos liderados por equipes individuais, como marketing, financeiro, vendas, atendimento ao cliente, etc.

Na hora de definir os KPIs para seu negócio, não esqueça que eles devem, principalmente, basear-se em dados confiáveis e mensuráveis, estar ligados a uma meta, ser fácil de entender (ou pelo menos rápido de ser explicado), e servir como insumo para uma ação.

Portanto, a fim de criar indicadores que façam sentido para sua empresa, comece definindo os objetivos estratégicos. A partir deles você e sua equipe poderão pensar nos KPIs que deverão ser monitorados rumo ao cumprimento das metas.

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