Um caminho para o negócio se destacar no mercado consiste na capacidade de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Nesse cenário, as empresas devem saber o que é big data — uma ferramenta que pode transformar a forma de interagir com o seu público.

O recurso ajuda as empresas a entenderem e anteciparem as necessidades de seus consumidores, criando conexões mais profundas e personalizadas. Dessa forma, há mais oportunidades de fortalecer a fidelidade e aumentar a satisfação do público.

Quer saber mais sobre big data e o seu papel na experiência do cliente? Continue a leitura para descobrir!

O que é big data?

Big data se refere ao processo de tratamento de um grande volume de dados em uma empresa ou mercado. Ele abrange etapas como coleta, armazenagem, organização e análise das informações, estruturadas em bancos de dados.

O processo tem diferentes funções em um negócio, por exemplo, o direcionamento de decisões a partir de conhecimentos mais aprofundados sobre o nicho de atuação. Por meio dos dados, a empresa entende as suas fragilidades e potencialidades, podendo agir de forma estratégica.

Ainda, o big data ajuda na organização dos dados, realizando avaliações e comparações para interpretar melhor os resultados. Um exemplo de uso bem-sucedido da ferramenta é o Google, maior mecanismo de busca do mundo.

O buscador usa um vasto banco de dados para identificar os resultados e conteúdos mais relevantes para os usuários, melhorando a sua experiência na internet. Ademais, o Google conta com as informações para exibir anúncios personalizados — baseados em experiências individualizadas.

Como esse processo funciona?

Você entendeu que o big data é um processo complexo de tratamento de dados. Então vale a pena saber como ele funciona. A primeira etapa consiste na coleta das informações, que pode ser feita a partir de diferentes fontes, como redes sociais, dados de navegação e transações comerciais.

Para a estratégia ser efetiva, as informações devem ser integradas aos sistemas da empresa e atreladas aos setores adequados. A segunda etapa consiste na gestão dos dados, compreendendo a armazenagem correta e a atualização das informações para que elas se mantenham úteis.

Por fim, os dados devem ser analisados. No processo, as informações brutas são avaliadas e ganham sentido, podendo, de fato, contribuir para os rumos da empresa.

A etapa é beneficiada por tecnologias como machine learning — ou seja, algoritmos que aprendem com os registros. Nesse sentido, a máquina consegue utilizar os dados coletados para fazer previsões ou tomar decisões.

Como o big data melhora a experiência do cliente?

Até aqui, você compreendeu o que é big data e como a tecnologia funciona. Agora, é importante saber como ele pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente, beneficiando o posicionamento e a competitividade da empresa.

Veja as vantagens que o big data oferece para atingir o objetivo!

Melhoria no atendimento

Com o big data, as empresas conseguem analisar grandes volumes de interações com clientes de maneira eficaz, identificando rapidamente problemas e áreas de melhoria. Logo, o atendimento fica mais ágil e eficiente.

Por exemplo, ao monitorar as redes sociais, a empresa detecta quando um cliente está insatisfeito e intervém para resolver o problema antes que ele se agrave. A ferramenta também ajuda a identificar os melhores canais e formas de comunicação para tornar a assistência mais efetiva.

Antecipação das necessidades do público

As análises dos dados de comportamento e histórico de compras permitem às empresas prever as necessidades dos clientes antes mesmo que eles as manifestem. Como resultado, os canais conseguem oferecer produtos e serviços no momento certo — aumentando as chances de satisfação e fidelidade.

Uma loja pode, por exemplo, sugerir produtos com base em compras anteriores ou dados de navegação. Assim, ela tem a oportunidade de exibir o que o cliente está procurando, muitas vezes, antes de ele iniciar as suas buscas.

Suporte personalizado

O suporte é outro setor fundamental da experiência do cliente que se beneficia do uso de big data. Você viu que a tecnologia analisa as preferências e o comportamento do usuário, portanto, o suporte pode ser altamente personalizado.

Trata-se de uma vantagem para lidar com dificuldades do usuário, identificando os obstáculos e oferecendo soluções ágeis. Desse modo, o negócio tem a chance de corrigir erros, deixando o cliente satisfeito e prevenindo problemas com a reputação, como as reclamações online.

Personalização dos produtos e serviços

Com o big data, até mesmo os produtos e serviços comercializados podem ser personalizados para oferecer a melhor experiência ao público. A partir de um entendimento mais aprofundado do perfil e das preferências do consumidor, a empresa consegue aprimorar suas entregas para proporcionar maior satisfação.

Essa é uma forma de antecipar tendências e verificar quais delas fazem sentido para o modelo de negócios e o público-alvo. Como resultado, o empreendimento obtém insights para inovar e melhorar o seu posicionamento no mercado — sempre de forma alinhada com os seus clientes.

Prevenção de churn

O churn rate consiste na taxa de cancelamento ou abandono de clientes da base. O big data ajuda a reduzir esse efeito e a manter a fidelidade do público. A razão é que a ferramenta permite analisar o comportamento e o histórico de interações, identificando as causas de abandono.

Dessa maneira, a empresa tem a chance de agir preventivamente ou de adotar medidas antes que o cliente saia da base. Por exemplo, ela pode enviar ofertas personalizadas, proporcionar um suporte individualizado, entre outras estratégias para reverter a insatisfação.

Estudando os padrões de uso, as companhias conseguem detectar mudanças que sugerem risco de churn. Se um cliente que costumava utilizar um serviço regularmente começa a diminuir seu uso, isso pode ser um sinal de alerta. Portanto, as informações servem como base para reter o público.

Neste artigo, você aprendeu o que é big data e como ele contribui para o aprimoramento da experiência do cliente. O recurso auxilia a melhorar o relacionamento com o público e a aperfeiçoar produtos e serviços, aumentando a competitividade do negócio.

A sua empresa já utiliza o big data? Compartilhe nos comentários a sua experiência com essa tecnologia!