Por que alguns serviços conquistam tanto os clientes, enquanto outros geram frustração e insatisfação? A resposta muitas vezes não está no produto, mas na experiência do usuário como um todo. Nesse contexto, vale compreender o conceito de service design.
Com a expansão da tecnologia, o perfil e as exigências dos consumidores mudaram. Então oferecer apenas uma boa solução ou preço já não é suficiente. As pessoas esperam ser bem atendidas e ter uma jornada simples, agradável e alinhada às suas expectativas. Saber gerar satisfação nesse cenário pode diferenciar a marca.
Neste artigo, explicaremos o que é o service design, qual é a sua importância e como aplicá-lo. Vamos lá?
O que é service design?
O service design — ou design de serviços — é uma abordagem focada em tornar os serviços mais eficientes, agradáveis e bem estruturados. Eles melhoram a experiência dos usuários e dos profissionais.
Para tanto, é considerada toda a jornada do serviço, desde o que é visível aos clientes até os bastidores, que eles nem imaginam que existem. Efetivamente, a metodologia busca compreender o serviço por completo.
Assim, o service design se dedica a mapear cada etapa e cada interação. Ele também identifica, principalmente, as demandas dos envolvidos, que podem ser clientes, colaboradores ou parceiros. Como resultado, é possível determinar onde estão os gargalos e as oportunidades de melhoria.
Para alcançar o desempenho desejado, a abordagem utiliza técnicas multidisciplinares, como design thinking e user experience, tornando mais fácil oferecer uma experiência única ao cliente em todos os pontos de contato.
A abordagem segue alguns princípios fundamentais. São eles:
- foco no usuário: coloca as pessoas no centro da estratégia;
- cocriação: reúne diferentes profissionais e áreas para pensar juntos nas melhores soluções;
- sequenciamento: respeita uma ordem lógica que faz sentido para quem executa e para quem recebe o serviço;
- transparência: deixa que os benefícios das melhorias feitas sejam claros aos clientes;
- visão holística: considera o serviço de forma ampla, abrangendo a experiência do cliente, os processos internos, as equipes e a cultura da empresa.
Para ser viável, o service design avalia os recursos reais do empreendimento, como tempo, orçamento e equipe. Com esse cuidado, a proposta pode se encaixar no dia a dia do negócio e gerar bons resultados.
Qual é a sua importância?
O service design demanda uma compreensão profunda da empresa, contemplando o seu funcionamento em todas as etapas com o objetivo de gerar diversos benefícios.
Entenda a relevância da abordagem para o negócio!
Aumento do conhecimento sobre o cliente
Você viu que adotar o service design permite à empresa compreender mais sobre o seu processo, além de identificar os pontos de melhoria. Da mesma forma, ela passa a compreender melhor os seus clientes.
Perceba que a abordagem conecta a experiência dos usuários aos valores e à proposta do negócio. Logo, a jornada do cliente tem mais condições de refletir eficiência e coerência com o que a marca acredita e deseja transmitir.
Aprimoramento da satisfação do cliente
Essa metodologia ajuda a criar experiências que fazem sentido, são memoráveis e fortalecem a relação entre empresa e consumidor.
A tendência é uma elevação dos níveis de satisfação, que aumenta as chances de retenção e fidelização. A empresa ainda pode ganhar mais credibilidade e competitividade no mercado.
Melhoria do ambiente interno
Há chance de a proposta ter um impacto interno no negócio. O service design promove o engajamento dos times, estimula a colaboração entre diferentes áreas e gera alinhamento com os stakeholders.
O movimento pode se traduzir em mais produtividade, menos retrabalho e processos mais eficientes. Afinal, quando todos entendem seu papel na entrega do serviço, o trabalho flui melhor, os atritos tendem a diminuir e os resultados começam a aparecer.
Redução de custos e de esforços
Uma jornada bem planejada consegue proporcionar benefícios financeiros ao negócio. A razão é que ela é capaz de melhorar a eficiência e reduzir custos operacionais, proporcionando uma economia real de tempo e esforço da equipe.
Como aplicar o service design no negócio?
O service design é aplicável em negócios de diferentes formatos, sejam eles digitais ou presenciais. Para tanto, é preciso seguir um processo estruturado, mas que também tenha flexibilidade para permitir ajustes, testes e aprimoramentos constantes.
Note que os serviços são feitos de interações e elas nem sempre seguem um roteiro fixo. Portanto, crie, experimente e aperfeiçoe as soluções de forma contínua. Nesse contexto, existem algumas etapas básicas que podem ser destacadas.
Acompanhe!
Exploração
Tudo começa na fase de exploração, quando a empresa se dedica a entender o cenário atual. Alguns passos são:
- pesquisar o mercado;
- mapear os processos internos;
- ouvir os clientes;
- analisar dados;
- observar a concorrência.
Nesse momento inicial, o objetivo é identificar os problemas, desafios e oportunidades na experiência do serviço. Esses dados servem de base para as etapas seguintes.
Criação
Na criação, as ideias começam a ganhar forma. Com base em tudo o que foi descoberto na fase anterior, desenvolvem-se as propostas e soluções que possam melhorar ou transformar a jornada do cliente. Nesse estágio, é fundamental fazer testes e ajustes.
Reflexão
A reflexão funciona como um laboratório. Nela, os conceitos desenhados são transformados em protótipos, que podem envolver simulações, roteiros, mapas de jornada e até encenações do serviço.
Implementação
Por fim, chega a hora da implementação, quando as ideias saem do papel e passam a fazer parte da rotina da empresa. Esse é um momento que exige muita atenção, já que, além de colocar as mudanças em prática, deve-se acompanhar os resultados.
Os envolvidos precisam fazer ajustes quando forem necessários e garantir que tudo funcione de forma alinhada às expectativas dos clientes e do negócio.
Como você viu, o service design é uma proposta para diferenciar as empresas no mercado, valorizando a experiência do usuário e dos profissionais por trás dos serviços. Verifique se a abordagem faz sentido para o seu empreendimento e observe as etapas da implementação.
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