A sinergia entre duas partes é fundamental para o sucesso de todo relacionamento comercial. Por essa razão, saber o que é SLA contribui para garantir que ambos os lados tenham expectativas alinhadas.

Seja qual for o acordo estabelecido, a clareza sobre os termos e condições do serviço costuma ser decisiva para evitar mal-entendidos e ter uma maior eficiência na execução do que for combinado. Então vale a pena contar com uma ferramenta útil como o SLA para ajudar nesse sentido.

Neste artigo, você entenderá o que é SLA, além de descobrir como ele funciona e de quais formas implementá-lo em sua empresa. Acompanhe!

O que é SLA?

O SLA (service level agreement) é usado como uma ferramenta da gestão de serviços que formaliza as expectativas entre prestadores e contratantes. Seu foco está em definir as responsabilidades de cada parte, servindo como um guia para a execução e a avaliação dos serviços prestados.

O documento estabelece os parâmetros que conduzirão uma relação de trabalho, como prazos, direitos e deveres. Dessa forma, um SLA bem elaborado oferece uma base robusta para garantir que ambas as partes compreendam suas obrigações e os padrões de qualidade a serem alcançados.

Essas definições acontecem de maneira detalhada, para não ocorrerem ambiguidades e outros problemas de comunicação. No SLA, é delineado o escopo do serviço a ser prestado, além das metas e demais normas que devem ser seguidas.

Além disso, é possível usar o SLA internamente para alinhar as expectativas entre diferentes departamentos de uma empresa. Por exemplo, ele pode estabelecer critérios para a qualificação de leads, alinhando os times de marketing e de vendas.

Após definir o SLA, isso não significa que o trabalho com ele terminou. Com a evolução das demandas e do ambiente de negócios, o documento precisa ser revisado regularmente para se manter relevante e continuar refletindo as necessidades das partes envolvidas.

Qual é a importância do SLA para a empresa?

Com um SLA bem elaborado, as partes interessadas têm um referencial que garante a transparência esperada para o desenvolvimento de uma relação comercial saudável.

A seguir, entenda quais pontos reforçam a importância do SLA para a empresa!

Definição de expectativas

Como visto, quando as expectativas são bem delineadas, as partes têm uma base robusta para avaliar a eficácia e a conformidade do serviço ao longo da duração do contrato. As definições de um SLA ajudam a trazer clareza para o que ambas as partes esperam, gerando um entendimento mútuo.

Segurança jurídica

O SLA é um documento legal que protege tanto o contratante quanto o contratado. Além de especificar as obrigações de cada parte, ele inclui cláusulas sobre penalidades e multas em caso de descumprimento. Com isso, o acordo serve como um mecanismo de segurança jurídica adicional.

Maior competitividade

Ao assegurar que os serviços sejam entregues conforme prometido, as companhias podem melhorar a satisfação do cliente. Como consequência, sua reputação no mercado tende a ser fortalecida, elevando sua competitividade.

Resolução de conflitos

Em caso de desentendimentos ou conflitos, o SLA atua como um guia que delimita claramente os direitos e deveres de cada parte. Ao resolver as divergências de maneira mais rápida e eficiente, existe a possibilidade de minimizar eventuais impactos negativos nos relacionamentos comerciais.

Mais responsabilidade

Com um SLA em vigor, cada parte se torna mais responsável pelo atendimento de suas obrigações, ciente de que há consequências diretas para o não cumprimento delas. Assim, há maior proatividade e comprometimento, que contribuem para uma colaboração mais produtiva.

Como definir e negociar um SLA?

Compreender o que é SLA é apenas o início do processo, já que também é preciso saber como definir e negociar o acordo corretamente.

Veja, a seguir, o que você deve fazer para definir e negociar um SLA em sua empresa!

Estabeleça objetivos e uma linha de base

O primeiro passo para elaborar um SLA é entender quais resultados se deseja alcançar e quais padrões a companhia já segue. Além disso, a definição de uma linha de base envolve a análise das práticas atuais, mesmo que elas não estejam documentadas.

Levantar as métricas a serem utilizadas para medir o desempenho do serviço permite garantir que os envolvidos tenham uma visão nítida do que é esperado. Assim, fica mais simples detectar as áreas que precisam de atenção, melhorando a eficácia do SLA.

Alinhe as rotinas e defina responsabilidades

Todos os colaboradores devem estar alinhados quanto ao que é necessário para a entrega do serviço em questão. Por esse motivo, envolva a equipe em discussões sobre suas responsabilidades para esclarecer as funções de cada colaborador.

A partir desse ponto, defina o que não está incluído no SLA para evitar mal-entendidos e garantir que todos tenham expectativas realistas sobre o que será entregue.

Identifique tarefas necessárias

Ao montar o SLA, foque apenas nas atividades essenciais que impactam diretamente a qualidade do serviço. Identificar e eliminar tarefas desnecessárias ajuda a otimizar o tempo de trabalho das equipes, assegurando que elas possam se concentrar no que realmente importa.

Uma análise como essa também possibilita encontrar potenciais gargalos no processo. Uma das consequências da abordagem é o potencial de melhorar a produtividade.

Defina pré-requisitos e metas

Definir os pré-requisitos para a execução do SLA significa esclarecer quais serviços serão prestados e quais metas devem ser alcançadas. O trabalho envolve estabelecer normas e diretrizes claras que todas as partes devem seguir — minimizando o risco de desalinhamentos.

Aqui, certifique-se de incluir fatores internos e externos capazes de interferir na prestação do serviço. Ao entender os possíveis obstáculos, cada uma das partes pode atuar para mitigar riscos e evitar prejuízos.

Estabeleça prazos e consequências

O último passo na elaboração de um SLA é definir prazos para a entrega dos serviços e as consequências para o não cumprimento deles. Desse modo, há como assegurar que o serviço seja executado de maneira eficiente.

Ao estabelecer prazos, você também cria um senso de urgência e compromisso entre as partes, promovendo um desempenho mais ágil.

Agora você sabe o que é SLA, a importância do documento e como implementá-lo em sua empresa. Com o recurso, é possível ter mais tranquilidade na gestão de contratos e no alinhamento de expectativas com seus clientes.

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