Independentemente do seu nicho de atuação ou público-alvo, é importante ter clientes satisfeitos e fiéis, certo? Nesse sentido, para conseguir entender se o seu negócio está atendendo às expectativas, é fundamental entender o que é CSAT.

Trata-se de uma das métricas mais usadas no planejamento de empresas, já que ela ajuda na avaliação de como elas são percebidas na visão do seu público. Ou seja, por meio dela, é possível planejar e executar novas estratégias, caso seja necessário.

Você quer saber como medir a satisfação dos seus clientes? Acompanhe a leitura deste artigo para entender o que é o CSAT!

O que é CSAT?

O CSAT é a sigla para customer satisfaction score. Em português, ela pode ser traduzida como pontuação de satisfação do cliente. Como o nome indica, o CSAT é uma métrica para avaliar a experiência do consumidor com a empresa. 

Geralmente, o CSAT é coletado por meio de pesquisas de satisfação, questionários ou feedbacks após uma interação com a empresa, como uma compra, um suporte ao cliente ou um serviço prestado. Os clientes são convidados para responder uma pesquisa sobre a sua satisfação.

Destaca-se que o CSAT é uma métrica quantitativa. Ou seja, o foco não é apresentar uma pergunta aberta para o cliente responder. Normalmente, ele dá uma nota — podendo ser de 1 a 5 — sobre sua experiência.

Após a coleta das respostas, é feito um cálculo para obter a pontuação de satisfação dos clientes. Quanto maior ela for, mais satisfeito o público tende a estar com os produtos e serviços da empresa.

Como medir a satisfação dos seus clientes? 

O primeiro passo para medir a satisfação do cliente usando o CSAT é estabelecer como a pesquisa será aplicada. Em lojas físicas, por exemplo, é bastante usual o uso de totens na saída ou no caixa, em que os clientes podem apertar um botão de acordo com sua experiência.

Entretanto, ele não é o único método viável. Essa pesquisa pode ser realizada por e-mail após uma compra, por telefone ou SMS após o contato de um cliente com a marca etc.

Ainda, ela pode ser aplicada para diferentes setores. Por exemplo, é possível ter uma pesquisa para medir a satisfação do público em relação aos produtos e serviços. Outra pode ser usada para analisar como eles percebem a área de suporte e atendimento ao cliente. 

A pergunta deve ser clara, facilitando o entendimento do cliente e, posteriormente, a análise dos resultados. O questionamento típico do CSAT é: “em uma escala de 1 a 5, o quão satisfeito você está com o [produto, serviço ou experiência]?”. Esses itens podem ser: 

• 1: extremamente insatisfeito;
• 2: insatisfeito;
• 3: indiferente;
• 4: satisfeito;
• 5: extremamente satisfeito.

Após coletar as respostas da pesquisa, é necessário calcular o CSAT. Para isso, basta dividir o número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) pelo número total de respostas.

Qual a importância dessa métrica?   

Como você viu, o CSAT é uma métrica de pontuação para a satisfação dos clientes. Ela pode ser adotada para entender a relação do seu público com diversos setores da empresa.

Confira porque ela é importante!

Avaliar a percepção do público

O CSAT fornece uma maneira direta de medir o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos, serviços ou experiências oferecidos pela empresa. Portanto, ele ajuda os negócios a entender como o público se sente em relação a eles.

Por exemplo, a partir da nota do CSAT, a empresa pode identificar a necessidade de melhorias. A partir daí, a gestão consegue trabalhar na avaliação dos problemas apontados e, consequentemente, na busca por melhorias. 

Tomar decisões orientadas por dados

A experiência do cliente nem sempre é fácil de ser medida. Isso acontece porque, muitas vezes, existem múltiplos pontos de contato com a marca, até mesmo antes e depois de finalizar as vendas.

Nesse sentido, o CSAT se destaca por apresentar uma pontuação clara e objetiva sobre a satisfação do público. Com base nas respostas dos clientes, as empresas podem priorizar áreas de melhoria, alocar recursos de maneira mais eficaz e desenvolver estratégias para atender às necessidades deles.

Entretanto, vale a pena destacar que o CSAT é uma pesquisa quantitativa. Se o negócio estiver em busca de mais informações para o seu planejamento, pode ser interessante aplicar posteriormente um questionário qualitativo para obter a percepção do público.

Acompanhar a recepção das mudanças

Outro ponto a considerar é que o CSAT não precisa ser uma pesquisa esporádica. Ao coletar os dados de maneira recorrente, a empresa consegue monitorar mais de perto a satisfação do público e ainda avaliar rapidamente como eventuais mudanças foram percebidas.

Por exemplo, se o CSAT estava baixo, você pode fazer mudanças visando melhorá-los. Dessa maneira, acompanhando as novas respostas, será possível visualizar se o caminho foi correto. Ademais, tenha em mente que clientes satisfeitos podem se tornar fiéis, gerando vendas recorrentes.

Como aumentar o resultado de satisfação da empresa? 

Chegando até aqui, você entendeu mais o CSAT e sua importância para empresas. Agora, chegou o momento de saber como aumentar o seu resultado. Para tanto, há boas práticas que podem ser adotadas. 

A principal delas é conhecer bem o seu público. Entenda as necessidades e expectativas dos seus clientes para oferecer produtos e serviços que sejam realmente relevantes para eles.

Outras estratégias interessantes são:

• oferecer produtos e serviços de alta qualidade: certifique-se de que os seus produtos e serviços cumpram o que prometem e sejam relevantes para o público;
• ter um atendimento ao cliente eficiente e resolutivo: esteja disponível para atender às necessidades do seu público de forma rápida e eficaz. Vale definir padrões claros de atendimento, por exemplo, como tempo de resposta;
• personalizar a experiência do consumidor: adapte sua abordagem para atender às necessidades individuais dos clientes. A técnica pode ser especialmente útil para negócios digitais.

Além disso, é fundamental ter o hábito do acompanhamento regular dos números. É a partir da prática que é possível alcançar e manter notas altas no CSAT.

Como você acompanhou, saber o que é CSAT é essencial para conseguir medir a satisfação do seu público em relação à empresa — desde os produtos e serviços até o atendimento. Portanto, vale a pena estudar como aplicá-lo no negócio.

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