O gerenciamento de um negócio envolve o acompanhamento de diversos indicadores de desempenho, que orientam as decisões. Uma dessas ferramentas tem papel essencial para a longevidade e o crescimento de uma empresa: o churn rate, ou taxa de rotatividade de clientes.

Embora o cálculo seja simples, seu impacto é significativo em um empreendimento, afetando diretamente os resultados financeiros e a reputação da organização. Portanto, trata-se de um indicador que deve ser acompanhado e manejado para ser mantido em um bom nível.

Quer saber mais sobre essa métrica e como reduzi-la? Continue a leitura para conferir as principais dicas sobre o tema!

O que é churn rate? 

O churn rate consiste em uma métrica utilizada pela equipe de sucesso do cliente (customer success). Ela tem como função medir a porcentagem de clientes que deixam de ser ativos em relação ao número total de pessoas que fizeram negócio no início de um período.

Dessa forma, o churn rate pode ser interpretado como um indicador que reflete a taxa de saída ou o índice de desistência do público. Ele está relacionado, principalmente, a produtos ou serviços de continuidade, sendo essencial para avaliar a fidelidade do cliente em ofertas de longo prazo.

Nesses casos, um churn rate alto indica perda constante de clientes, ameaçando a estabilidade financeira da empresa. Por outro lado, quando o indicador está em níveis baixos, esse resultado sugere a eficácia em manter clientes comprometidos.

Então ele é crucial para o sucesso ao longo do tempo. Em determinados contextos, o churn rate pode inclusive estar diretamente relacionado ao potencial de faturamento da empresa. 

Qual a importância dessa métrica?

O churn rate assume um papel crucial nas estratégias de crescimento, por proporcionar uma visão clara sobre a proporção de clientes que deixam o negócio em relação aos contratos totais. Assim, ela ajuda a avaliar a saúde do negócio e o desempenho das vendas.

O indicador fornece percepções valiosas sobre a satisfação do cliente, a eficácia das estratégias de retenção e o desempenho geral do negócio. Da mesma forma, ele ajuda a identificar produtos ou serviços que mais geram cancelamentos, demonstrando pontos de atenção. 

A equipe responsável pode acompanhar a jornada do cliente e definir estratégias para reduzir a sua evasão e manter um baixo nível de churn rate. Como resultado, o negócio se torna mais estável, com uma base sólida para se manter competitivo no mercado e expandir.

Como calcular essa taxa?

Como você viu, o cálculo do churn rate é simples de ser realizado. Ele requer dois elementos básicos: o número de clientes que deixaram de utilizar seu produto ou serviço durante um período determinado, que costuma ser de um mês, e o número total de clientes no início desse período.

Esses dados deverão ser multiplicados por 100 para chegar a um resultado percentual. A fórmula para calcular o churn rate é:

Churn rate = (Clientes que ficaram inativos ou saíram / Total de clientes no início do período) x 100

Para melhorar a compreensão, é interessante pensar em um exemplo prático. Imagine que a empresa tinha 1.000 clientes no início do período e perdeu 50 deles ao longo do mês. Nesse caso, o cálculo do churn rate ficaria da seguinte maneira: 

Churn rate = (50 / 1.000) x 100 = 5%

Nesse caso, o churn rate seria de 5%. A empresa pode determinar o intervalo ideal para a avaliação a partir do período que fizer mais sentido para os resultados a serem investigados por essa métrica. 

Como reduzir o churn rate?

Agora que você já conhece as principais informações sobre o churn rate e a sua importância, é o momento de verificar como reduzir essa taxa e melhorar os resultados da empresa. Confira!

Acompanhe a jornada do cliente

Acompanhar a jornada do cliente é fundamental para reduzir o churn rate, pois essa preocupação oferece à empresa uma visão contínua das interações e experiências do cliente. Isso permite identificar e solucionar eventuais problemas ou pontos de fragilidade.

Ainda, entender o percurso auxilia a personalizar a oferta de produtos ou serviços, manter um engajamento constante e antecipar as necessidades do cliente.

Similarmente, o acompanhamento da jornada de compra capacita as equipes de sucesso do cliente a agir de forma proativa na retenção dos consumidores. Desse modo, é possível oferecer soluções antes que eles considerem o cancelamento.

Obtenha feedbacks 

Para ter sucesso em um mercado competitivo, é necessário focar em melhorias constantes. Elas podem ser impulsionadas pelos feedbacks que o negócio recebe dos clientes. Essa é uma forma de descobrir as causas da evasão e verificar o que pode ser aprimorado.

Além disso, o feedback traz uma oportunidade de engajar os clientes insatisfeitos. Afinal, ele demonstra que a empresa valoriza suas opiniões e está comprometida em resolver seus problemas.

Ao responder de forma eficaz às impressões que as pessoas oferecem voluntariamente, o negócio pode reter clientes e melhorar a fidelidade. Como resultado, gera-se um ciclo de aprimoramento contínuo que contribui para a redução do churn rate a longo prazo.

Ajuste as estratégias

Se a empresa estiver com o churn rate elevado, é necessário ajustar as estratégias para reverter o problema. Após observar a jornada do cliente e os feedbacks concedidos, a equipe responsável terá condições de verificar os pontos de melhoria para fazer as modificações necessárias.

Esses elementos capacitam o empreendimento a adotar uma forma de operar mais orientada pelo cliente, adaptando-se às demandas em constante mudança. Desse modo, é possível encontrar estratégias personalizadas para o negócio que sejam mais eficazes para reduzir o churn rate.

Acompanhe o churn rate constantemente

Tenha em mente que o acompanhamento do churn rate deve ser constante, mesmo após reverter a tendência de alta evasão. O mercado é dinâmico e os clientes também mudam os seus desejos e preferências com frequência.

Portanto, é necessário ter indicadores para conhecer o posicionamento da empresa nesse cenário. A métrica também proporciona embasamento para novas campanhas e ajustes no negócio. 

Com as informações que você acabou de conferir, a empresa poderá calcular o churn rate e reduzir essa taxa, melhorando os resultados. Compreender o funcionamento e a importância da métrica ajuda a identificar problemas que impactam o desempenho do empreendimento, em busca da longevidade. 

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