O sucesso de todo negócio depende da habilidade de acompanhar as tendências do mercado, e poucos movimentos têm sido tão notórios quanto a transferência de poder para o consumidor. É nesse cenário que entra a abordagem customer centric. 

A valorização da experiência do cliente cresce em um contexto em que os consumidores têm jornadas de compras repletas de opções. Eles aprenderam a identificar e valorizar empresas que os tratam como mais do que números em uma planilha. Portanto, é fundamental colocar o cliente no centro.

Quer saber mais sobre o assunto? Entenda a ideia de customer centric, conheça as vantagens da estratégia e descubra como implementar a abordagem na sua empresa. Acompanhe!

O que é customer centric?

Em tradução livre, customer centric pode ser entendido como centrado no cliente. Trata-se do nome dado à estratégia que coloca o consumidor no foco das operações. 

Isso significa que empresas que investem na abordagem devem se concentrar na experiência do cliente durante todo o processo estratégico, desde o planejamento até a execução. A ideia é que esse foco se torne parte integrante da cultura organizacional — gerando benefícios valiosos.

Quais são os benefícios de aplicar a estratégia? 

Para entender as vantagens da estratégia, pense nos desafios geralmente enfrentados pelas empresas para sobressair no mercado. Não basta ter um bom produto ou serviço, é preciso saber como superar a competição, atrair, converter, reter clientes — e fidelizá-los. 

Porém, os benefícios da abordagem vão além. Se bem implementada, a metodologia pode ser valiosa, inclusive, para reduzir os custos do negócio.

A seguir, conheça os principais pontos positivos do customer centric! 

Aumento da satisfação do cliente

Se a empresa coloca o consumidor no foco de suas operações, o resultado esperado é que a satisfação do cliente aumente. A prática amplia as chances de conversão e retenção de clientes e potencializa o ticket médio. 

Tenha em mente que o consumidor 4.0 se caracteriza por dar grande valor à opinião de terceiros durante suas jornadas de compra. Desse modo, se os clientes do seu negócio estão satisfeitos, a tendência é que eles falem positivamente sobre a marca, gerando ainda mais interessados em consumir. 

Retenção e fidelização de clientes

Consumidores satisfeitos também ficam menos propensos a trocar sua marca por uma concorrente. Assim, quem realizou uma compra tende a retornar para outra quando surgir o desejo ou a necessidade. Esse ciclo costuma gerar uma recorrência saudável para o faturamento do negócio. 

Redução do custo de aquisição de clientes (CAC)

Falando em finanças, outra vantagem da abordagem customer centric é a redução do CAC. O indicador, que mede quanto precisa ser investido para possibilitar uma conversão, é um dos mais importantes para o sucesso do empreendimento. 

A lógica é simples. Se os seus consumidores estão satisfeitos e se tornam promotores da marca, entra em prática uma das formas mais eficientes de aquisição de clientes: o marketing boca a boca. Esse tipo de indicação costuma gerar vendas de forma orgânica. 

Criação de vantagem competitiva

A junção de todas as vantagens citadas é a criação de uma vantagem competitiva relevante. Marcas que colocam o cliente no centro criam uma imagem positiva para si mesmas, um cuidado essencial para o consumidor moderno. 

Dessa forma, quando as pessoas precisarem adquirir um produto ou serviço, elas provavelmente darão preferência a sua marca. Em muitos casos, esse é o detalhe que determina o sucesso de uma venda. 

Quais são os exemplos de práticas customer centric? 

Você já entende que a abordagem customer centric traz vantagens como a retenção e fidelização de clientes. Mas como a estratégia funciona na prática? Na maioria dos casos, o primeiro fator que vem à mente é o atendimento de qualidade. 

Um atendimento excepcional não apenas resolve questões rapidamente, mas também antecipa necessidades, oferecendo soluções personalizadas. Como resultado, ele cria uma experiência positiva em cada interação. 

Para colocar a estratégia em prática, é preciso desenvolver uma cultura de feedbacks. Ao ouvir o que os clientes têm a dizer, você reafirma a importância deles para a sua organização. 

Esses feedbacks ainda são valiosos para gerar insights. Você passa a conhecer melhor as dores, necessidades e preferências do seu consumidor — possibilitando uma personalização eficaz da jornada de compras. 

Como desenvolver uma cultura organizacional customer centric? 

Para usufruir da metodologia customer centric, você deve pensá-la de forma global. Muitas empresas cometem o erro de concentrar seus esforços no atendimento ao cliente, em vez de implantar a abordagem na cultura da empresa.

Confira maneiras de aplicar a estratégia no negócio!

Treine e capacite suas equipes

Para começar, garanta que seus colaboradores estejam capacitados para atuar conforme a visão customer centric. Então realize treinamentos e workshops para garantir o alinhamento das equipes que lidam diretamente com o consumidor. 

A prática inclui não apenas capacitar os funcionários para operar as ferramentas. Ela também prepara os colaboradores para agir como representantes da cultura da empresa. 

Mapeie a jornada do consumidor

Uma das chaves para desenvolver a abordagem customer centric está na personalização da experiência do consumidor. Por essa razão, não poupe esforços para conhecer e otimizar a jornada de compra, desde o primeiro contato até o momento da aquisição. 

Descubra quais canais seu público-alvo prefere utilizar, os conteúdos que gosta de consumir e os gatilhos que levam o cliente a tomar uma decisão.

Utilize a tecnologia a seu favor 

Por fim, invista em tecnologia. Adote ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para acompanhar e personalizar a jornada de suas personas. Esses instrumentos são fundamentais para gerar processos eficientes e evitar gargalos na comunicação com o público. 

Além disso, avalie soluções voltadas para o atendimento. Por exemplo, softwares de automação que oferecem chatbots podem otimizar processos e agilizar a experiência do consumidor. 

Com uma visão customer centric, você tem tudo para melhorar a relação com seus clientes e impulsionar os índices de aquisição e retenção. A abordagem deve ser parte efetiva da cultura da empresa, estando presente em todos os seus processos e fases de planejamento. 

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