Toda empresa precisa buscar a satisfação dos clientes. Afinal, é necessário vender cada vez mais os seus produtos e serviços aos consumidores para que seu empreendimento cresça. Para isso, vale a pena saber o que o setor de customer success faz.

Esse setor da empresa foca no sucesso do cliente, e com isso, busca aumentar os resultados financeiros e a fidelização do público. Mas você sabe que atividades estão envolvidas nessa área? Entender essa questão pode ser muito útil na sua empresa. 

Continue a leitura para saber o que faz o setor de customer success e como implementá-lo em sua empresa!

O que é customer success? 

Customer success é o departamento de uma empresa que foca na satisfação do cliente. Ele faz parte do planejamento estratégico para reter os consumidores que o negócio já possui. Ou seja, o setor busca aproximar os clientes da marca e evitar que eles deixem de consumir os seus produtos ou serviços.

Nesse sentido, o customer success não visa apenas o lucro. O intuito é fazer com que o cliente tenha a melhor vivência possível com o produto, atendimento e serviço depois da compra. Para tanto, o setor pode sugerir formas de uso dos itens, coletar feedbacks e orientar sobre as funções de produtos. 

Para isso é necessário ouvir, responder e orientar o consumidor de maneira personalizada e individual.  Dessa forma, o profissional de customer success conseguirá propor as melhores soluções para fidelizar e engajar cada cliente.

A partir das interações estratégicas, o cliente alcançará sucesso e o seu negócio também crescerá. Afinal, um cliente satisfeito aumenta o ticket de compra, se torna divulgador da sua marca e diminui os índices de devolução e retrabalho, entre outros.

Quais as atividades do setor de customer success em um negócio? 

Depois de entender mais sobre o que é customer success, agora é o momento de saber quais são as atribuições desse setor. Saiba mais!

Integração do cliente à marca

Se comunicar com o cliente logo após a venda e se disponibilizar deve ser um dos primeiros cuidados do profissional de customer success. Essa estratégia atrai o consumidor e faz com que ele perceba que existe uma atenção em resolver os seus problemas.

Assim, o setor de customer success começa um relacionamento mais próximo e individualizado com o consumidor, o que é fundamental para convertê-lo. Nessa etapa, também é feita a integração do cliente com o serviço ou produto obtido. 

Veja exemplos de algumas tarefas relacionadas à integração:

• coletar feedbacks;
• auxiliar o cliente sobre como utilizar o serviço ou produto;
• realizar um follow-up, analisando os problemas e não apenas a satisfação;
• fazer a associação entre os feedbacks e o departamento encarregado pela resolução.

Treinamentos

Se o seu produto ou serviço for complexo, pode ser útil fazer treinamentos com o cliente no início do processo de incorporação. Seu objetivo é orientá-lo sobre como utilizar as ferramentas de maneira eficaz. 

Para isso, é importante individualizar o treinamento para cada consumidor, assegurando que tratará dos assuntos mais pertinentes aos problemas compartilhados. Dessa maneira, sua empresa terá um engajamento mais relevante. 

Ongoing

Essa expressão pressupõe uma fase de relação periódica após a venda, com o intuito de engajar e fidelizar o consumidor. Ela é relevante para observar se o seu cliente está usando o serviço ou produto adequadamente. 

Ou seja, você saberá se ele está obtendo os resultados desejados, utilizando suas soluções e usufruindo das funções propostas. Para isso, é importante examinar se as metas estão sendo alcançadas e se o propósito do cliente está se tornando realidade. 

Ainda que os resultados sejam positivos, o profissional de customer success deve se manter presente. Ele pode sugerir soluções para que esse cliente atinja cada vez melhor desempenho com o produto ou serviço. Como resultado, o consumidor ficará ainda mais satisfeito.

Resgate de clientes

O customer success pode ter papel essencial na recuperação de clientes que cancelaram seus contratos ou não estão mais fazendo compras regulares na empresa. Para tanto, os profissionais do setor devem entrar em contato para entender as necessidades desses consumidores.

Com essa prática, é possível compreender por que eles decidiram não continuar clientes do negócio. A partir disso, o customer success busca apresentar soluções que retomem o relacionamento e ofereçam novo valor para o consumidor.

Acompanhamento de métricas 

Por fim, uma das atividades mais importantes no customer success é acompanhar as métricas da empresa e entender se os objetivos estão sendo atingidos com os clientes. 

Nesse sentido, alguns dos principais indicadores são:

• taxa de cancelamento;
• aumento da receita e do lucro;
• nível de satisfação;
• ativação (número de clientes que usa a sua solução ativamente);
• quantidade de clientes com potencial de cancelamento;
• solicitações de suporte;
• inadimplência.

Quais são as vantagens de ter esse setor na empresa?

Como você viu, o customer success visa aumentar o sucesso do cliente e, portanto, sua satisfação com a empresa. Isso traz diversas vantagens não apenas para o consumidor, mas também para o negócio.

O principal resultado positivo é o aumento da fidelização e das vendas. Afinal, clientes satisfeitos ficam na sua empresa, compram mais e indicam para outras pessoas. Também há melhoria nos níveis de cancelamento, evitando saída de consumidores.

Com esses resultados, existe maior previsibilidade de receita. Se sua empresa tem um maior número de clientes satisfeitos e fiéis, as entradas são mais estáveis — e maiores. Com isso, também é de se esperar aumento na receita e no lucro.

Como criar um setor de customer success na empresa? 

Depois de conhecer mais sobre o customer success, entender o que esse setor faz e quais são as vantagens dele, você pode ter interesse em criar essa área na sua empresa. Nesse ponto, é preciso saber que ele vai além de oferecer suporte ou ter uma equipe de pós-venda.

O customer success deve envolver profissionais que busquem entender a realidade dos seus clientes para serem capazes de ajudá-lo a obter mais sucesso com a sua solução. O objetivo é agregar mais valor ao produto ou serviço que eles compraram.

Logo, um passo para começar o setor é ter bons funcionários — que saibam se comunicar bem. Além disso, você deve delimitar os meios de contato que serão utilizados e os clientes que serão contatados por cada profissional.

Lembre-se de definir também as métricas a serem acompanhadas pelo customer success. Dessa forma, será possível avaliar se os resultados desejados estão sendo alcançados.

Agora você sabe o que o setor customer success faz. Neste conteúdo, também foi possível entender quais são as vantagens de contar com essa área na sua empresa. Por isso, não deixe de considerar as informações para otimizar o planejamento da empresa e buscar melhores resultados.

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