As estratégias de gestão e marketing, assim como as decisões de um negócio, precisam considerar a relação entre a empresa e seus consumidores. Nesse sentido, existem diversas formas de direcionar essas áreas — e uma delas é o customer centric.

Você já ouviu falar dessa estratégia? Aplicá-la pode trazer maior satisfação para seu consumidor e, consequentemente, retornos para seu negócio. No entanto, é preciso conhecer o seu funcionamento para avaliar se vale a pena utilizá-la na empresa.

Pensando nisso, neste texto você aprenderá o que é o customer centric, quais empresas utilizam essa estratégia e sua importância. Continue a leitura!

O que é o customer centric?

O termo customer centric já permite entender melhor esse conceito. Em uma tradução literal, ele significa cliente no centro. Dessa forma, é possível defini-lo como a centralização do planejamento da empresa no próprio cliente.

Aqui, não basta mais considerar que “o cliente tem sempre razão” — é preciso pensar ainda mais longe. No customer centric, toda a estratégia da empresa, desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda, é focada no consumidor.

Assim, questões como engajamento, jornada de compra, fidelização, estratégias de conversão e outras medidas são desenvolvidas pensando no consumidor.

Para isso, é preciso ter uma estratégia sólida e que possa ser colocada em prática de forma realista. Logo, uma das primeiras atitudes para a prática do customer centric é a realização de um estudo comportamental do público-alvo da empresa.

Desse modo, a companhia saberá quais são as necessidades de seus potenciais consumidores, suas dores, o que eles desejam, quais dificuldades encontram nos serviços oferecidos etc. Conhecendo essas informações, o planejamento estratégico se torna mais eficaz.

Como ele funciona?

O customer centric pode ser utilizado como uma estratégia geral de negócios ou apenas para lançamentos de determinados produtos ou serviços. De toda forma, a ideia é que o cliente pense e se agrade com a marca e todas as etapas do funil de vendas.

O objetivo é fidelizar o consumidor. Ou seja, fazer com que ele seja fiel à sua marca e não se sinta atraído pela concorrência. Com isso, além de garantir uma conversão, a empresa sabe que o cliente retornará para consumir seus produtos ou serviços.

Essas práticas também potencializam o engajamento e o marketing boca a boca. Logo, os consumidores fidelizados podem trazer mais clientes para seu negócio.

Quais empresas adotam o customer centric?

Para entender a relevância da estratégia customer centric, é possível verificar casos de sucesso. Você sabia que grandes empresas de relevância mundial passaram a adotar a prática em sua rotina?

Veja os principais exemplos!

Amazon

O CEO da Amazon, uma das maiores empresas do planeta, já revelou em diversas entrevistas a importância do customer centric para seu negócio. Ele disse, por exemplo, que é necessário ser obsessivo em relação aos seus consumidores.

Para ele, se você precisar escolher entre focar em seus concorrentes ou seus consumidores, sempre escolha os últimos. Assim, é possível notar a importância do foco no cliente na Amazon, e como ela trabalha bastante o pós-venda e fidelização.

Apple

A Apple é outra empresa conhecida por colocar o cliente no centro de suas estratégias. Nesse sentido, é possível observar como consumidores da marca costumam manter a compra de aparelhos feitos pelo fabricante.

Steve Jobs, ex-CEO da Apple falecido em 2011, já indicou que é preciso começar os projetos pensando na experiência do cliente. Depois, a tecnologia deve ser voltada para essa experiência para desenvolver o produto ou serviço.

McDonald’s

O McDonald’s, uma das maiores redes de fast-food do mundo tem uma experiência recente com o customer centric. A marca aplicou essa estratégia para descobrir o que seus clientes procuravam e suas principais críticas ao serviço.

Dessa forma, a empresa utilizou um estudo de comportamento dos consumidores para se destacar da concorrência, que vinha ganhando espaço. Com isso, ela adotou novos serviços e produtos para acompanhar a demanda dos clientes.

Por exemplo, as lojas do McDonald’s trouxeram mais opções saudáveis e sustentáveis aos seus cardápios, além de automatizar diversos serviços.

Quais são os desafios de colocar o cliente no centro?

Você já entendeu como o customer centric funciona, sua importância para a fidelização e exemplos importantes da aplicação dessa prática. Agora é fundamental saber que existem alguns desafios que devem ser superados ao colocar os clientes no centro do negócio.

Uma das principais dificuldades nesse cenário é conseguir adequar as estratégias da empresa às demandas dos clientes. Afinal, o customer centric deve ser aplicado como uma cultura organizacional — e isso depende dos estudos realizados.

Assim, ao entender o que seu consumidor deseja e quais são suas dores, deve haver uma adaptação para implementar a estratégia. Isso exige mudar rotinas, buscar novas formas de prestar o serviço ou mesmo lançar novos produtos.

Ainda, dada a relevância do conceito, é fundamental que todos os setores, funcionários e direção estejam voltadas ao customer centric. Não adianta o cliente perceber ações de marketing com foco no consumidor se o pós-venda não busca a fidelização, por exemplo.

Então um grande desafio ao implementar essa cultura diz respeito a conscientizar todos os setores da empresa sobre a sua importância. Ademais, é preciso ter estratégias para cada área do negócio e um plano geral que integre as ações adotadas.

Como começar a aplicar o customer centric?

Ficou interessado em aplicar a estratégia customer centric no seu negócio? Então é preciso adotar práticas voltadas aos clientes. Não há um roteiro geral do que fazer para isso. Isso porque cada empresa e segmento possui necessidades e expectativas diferentes.

No entanto, existem dicas que podem ajudar a implementar a ideia. A primeira delas é aplicar estudos com seu público-alvo e consumidores. Para tanto, vale recorrer a questionários e perguntas em redes sociais ou até mesmo presencialmente.

Mas lembre-se de nunca ser invasivo ao lidar com os clientes. Pergunte se eles desejam responder às perguntas e se é possível enviar o questionário. As questões devem ser relacionadas à satisfação, críticas e dores dos clientes. Com isso, será possível adotar estratégias para suprir as expectativas do público.

O próximo passo é criar uma cultura organizacional focada no cliente. Então se planeje de acordo com esse conceito, desde as ações de marketing até o pós-venda. Não deixe de basear o planejamento nos dados colhidos e busque sempre manter um contato próximo.

Entendeu como funciona o customer centric e a importância dessa estratégia? Vale lembrar que você pode aplicá-la aos poucos, distribuindo a estratégia em diferentes etapas para começar a fidelizar os seus clientes com mais assertividade.

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