Há um conceito se difundindo entre as startups de tecnologia: o chamado customer success. A metodologia pode ser considerada como uma reinvenção do relacionamento com o cliente, que estava pautada na interação entre uma empresa e seus consumidores com o objetivo de fidelizar o consumidor.

Hoje, esse conceito mudou. As organizações vêm aprendendo com as empresas de TI que o sucesso do cliente vai além da fidelização. E é sobre isso que vamos falar neste artigo.

Acompanhe a leitura e fique por dentro do assunto!

Qual é o conceito de customer success?

O customer success — ou sucesso do cliente — é a metodologia de negócios que considera os objetivos de um consumidor ao adquirir determinado produto ou serviço.

Para entender melhor este conceito, vale a pena entender melhor as diferenças entre o sucesso do cliente e a experiência deste mesmo cliente. Saiba mais a seguir:

Quais as diferença entre o sucesso do cliente e a experiência do cliente?

A principal diferença entre o customer success e o customer experience é que o primeiro está focado em entregar ao indivíduo uma proposta de valor que permita que ele alcance os resultados esperados por meio da aquisição.

Já o segundo é a soma de todas as interações desse cliente durante sua jornada de compra, e suas percepções sobre ela.

Isso faz com que o customer success seja um serviço altamente focado na satisfação dos clientes de maneira individual, enquanto o customer experience se posiciona como uma estratégia de proporções mais amplas, relacionada à cultura organizacional.

Por que o customer success é importante para as empresas?

Uma vez que o conceito de customer success gira em torno de garantir que os objetivos do cliente possam ser alcançados, seu papel é extremamente relevante para o sucesso dos negócios.

O comportamento do consumidor mudou. Hoje, a compra de um produto ou contratação de um serviço é impulsionada por centenas de motivos diferentes, e esse impulso se modifica em um ritmo cada vez mais acelerado.

Considerar o que leva cada indivíduo a consumir o que sua empresa oferece é essencial, portanto, para não perdê-lo para a concorrência. Entendeu a importância deste conceito, na prática, para qualquer empresa?

Quais os pilares do customer success?

Uma estratégia eficiente de customer success é construída em cima de 3 pilares: engajamento, taxa de cancelamento e indicadores.

Entenda!

Engajamento

O engajamento é a forma, frequenta e qualidade das interações entre o cliente a empresa. Tem a ver com a proposta de valor entregue à ele: de que formas a organização contribui para que essas pessoas participem das redes sociais, visitem o site, falem bem e recomendem a marca para outras pessoas.

Taxa de cancelamento

A taxa de cancelamento pode ser percebida de duas formas:

• pelo número de clientes que cancelam seus contratos com a empresa;
• pela queda no rendimento mensal do negócio.

Ao perceber que esses números estão acima do aceitável, é hora de rever as estratégias, pensar e pesquisar sobre o que pode estar atrapalhando a relação do cliente com os produtos ou serviços oferecidos.

Indicadores

Toda e qualquer métrica de avaliação que possa ser usada para medir a satisfação do cliente com a empresa, seus produtos ou serviços prestados deve ser utilizada para garantir o sucesso do cliente.

Como o customer success funciona na prática?

Na área de TI, a missão do customer success é fazer com que os usuários continuem utilizando os softwares com o passar do tempo. Por isso, há um acompanhamento didático de cada cliente, onde o profissional de CS está disponível para tirar duvidas, oferecer treinamentos, ensinar o cliente a utilizar as atualizações, receber críticas e se antecipar a problemas.

Dito isso, como a metodologia pode ser utilizada em outros segmentos?

De um modo geral, as operações de sucesso do cliente devem ser estruturadas nos pilares descritos anteriormente. Sendo assim, é necessário:

• entregar uma proposta de valor para manter o cliente engajado com a empresa;
• acompanhar a taxa de cancelamento, buscando se antecipar aos problemas e agir na recuperação dos clientes de forma ágil e eficiente;
• utilizar as métricas de satisfação constantemente, para que seja possível continuar trabalhando no que está dando certo e potencializar esses níveis.

Para que esse sistema funcione, as empresas devem assumir a seguinte mentalidade: os objetivos da minha empresa podem não satisfazer os clientes. Reverter esse quadro é uma obrigação.

Exemplo

Por exemplo: o objetivo de um professor particular de inglês é contribuir para que o aluno conquiste a fluência no idioma. Para o aluno, sinônimo de satisfação é aprender a cantar as músicas de um determinado artista norte-americano.

Nesse contexto, um professor que não aplica música durante suas aulas corre o risco de perder o aluno para a concorrência. Diferente daquele que utiliza o recurso. O aluno cliente fica satisfeito com o aprendizado enquanto o professor chega mais próximo do seu objetivo — atingindo o sucesso do cliente.

Além das ações pontuais, voltadas para o mercado de atuação do negócio e perfil dos clientes, há estratégias globais que promovem o sucesso do cliente e podem ser aplicadas por qualquer empresa. Conheça:

Adote o marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma estratégia de marketing digital completa. O recurso contribui para que as empresas se transformem em autoridade no segmento de atuação, atraiam novos clientes, se posicionem no topo dos mecanismos de busca e aumentem o engajamento nas redes sociais.

Aplicado ao customer success, o marketing de conteúdo entrega ao cliente conteúdos que deseja ler. Além dos assuntos do seu interesse, ele explora questões que podem contribuir para que a pessoa atinja os seus objetivos.

Voltando ao exemplo do professor de inglês: o site do profissional pode trazer diversas dicas, como:

• como aprender a falar inglês;
• dicas de estudo;
• os benefícios de investir em aulas particulares;
• como os recursos musicais pode ser eficientes na hora de praticar a conversação;
• como pronunciar expressões em inglês na hora de cantar uma música.

Perceba que, em um mesmo espaço virtual, o profissional consegue atuar na atração de novos clientes, divulgar o seu produto e conquistar  e engajar aqueles que já contrataram suas aulas.

Mantenha contato com os clientes

Uma vez que as estratégias de sucesso do cliente giram em torno do que eles esperam de uma empresa, seus produtos ou serviços, é necessário manter o contato com essas pessoas. Somente os consumidores podem revelar o que promove a sua satisfação.

Portanto, aplique pesquisas, faça perguntas e converse com os clientes. Aprenda a ler nas entrelinhas para descobrir os objetivos do cliente e, assim, oferecer a solução mais adequada para as suas demandas.

Como você pode notar, o customer success já conquista novos espaços, indo além das startups de TI. O retorno dessa ação se reflete na fidelização, no aumento do ticket médio e na promoção de uma imagem positiva da empresa, já que os clientes podem virar embaixadores da empresa.

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