A forma como um cliente percebe o negócio pode determinar como será toda a sua relação com a empresa. Esse é um dos motivos que tornam tão importante saber o que é customer experience e como essa questão pode ser aprimorada.

Afinal, oferecer uma experiência melhor ao cliente é essencial para se destacar e conseguir a preferência do público. Isso também se aplica à presença digital do negócio, sendo possível utilizar as estratégias de marketing mais adequadas para melhorar essa métrica.

Quer descobrir o que fazer para aprimorar o customer experience no marketing digital? Continue a leitura e aprenda!

O que é customer experience?

Customer experience (CX) é uma expressão que pode ser traduzida livremente como “experiência do cliente”. Esse termo faz referência à percepção que uma pessoa tem da marca a partir das interações com o negócio.

Logo, o CX se relaciona à forma como a empresa é vista pelo público e à experiência oferecida para as pessoas. Quanto mais positivas forem as interações, melhor tende a ser a percepção do público — e vice-versa.

Entre os fatores que interferem nessa percepção, estão questões como:

• qualidades ou diferenciais de produtos e serviços;
• processo para comprar ou contratar;
• qualidade do suporte;
• compreensão sobre o público;
• reputação de marca.

Por que considerar essa métrica no marketing digital?

Após entender o que é customer experience, é possível perceber que essa métrica tem um grande impacto nos resultados da empresa — inclusive, nas estratégias de marketing digital. No geral, uma boa experiência por parte do cliente pode resultar em mais fidelização e recorrência de compras.

No caso do marketing digital, esse fator está relacionado ao engajamento da marca. Quanto mais pessoas tiverem experiências positivas com o seu negócio, maior tende a ser o número de interações no ambiente online — o que ajuda a posicionar e diferenciar a marca dos concorrentes.

Também é necessário considerar que o customer experience pode servir como um direcionamento para a adoção de estratégias digitais. Ao focar em oferecer uma ótima experiência para o público, é possível fazer escolhas que ajudem a atender às necessidades dessas pessoas.

Com a adoção do CX, as estratégias de marketing digital tendem a se tornar mais efetivas. Essa pode ser uma forma de aumentar o retorno sobre o investimento (ROI) de uma campanha, por exemplo, ajudando o negócio a atingir seus objetivos.

Como melhorar a experiência do cliente usando o marketing digital?

Sabendo a importância da experiência do cliente, é preciso encontrar formas de otimizá-la, certo? Nesse sentido, há diversas estratégias e recursos de marketing digital que podem ajudar seu negócio a melhorar esse resultado.

A seguir, veja dicas para colocar em prática e aprimorar o customer experience!

Use os dados para conhecer seu público

Um dos pontos iniciais para incrementar a experiência do cliente envolve a captação e a análise de dados. Como o ambiente digital facilita a obtenção de informações, é interessante usá-las para conhecer melhor o público.

Essa é uma oportunidade de determinar em que ponto da jornada de compra cada pessoa se encontra. Assim, é possível definir estratégias de acordo com o nível de preparo para a aquisição que cada cliente apresenta.

A análise de dados também permite o uso deles para personalizar as estratégias. Definindo seu público, é possível segmentar campanhas digitais e customizar abordagens, oferecendo mais relevância para os consumidores.

Coloque o seu cliente no centro

O entendimento sobre o público também pode servir para atuar com base no customer centric. Ou seja, a intenção é colocar o cliente no centro de todas as campanhas e iniciativas de marketing digital, buscando entregar o maior valor possível para o consumidor.

Para incorporar o cliente centrismo, como a alternativa também é chamada, vale a pena compreender quais são as dores e necessidades do público — e perceber como a empresa pode ajudar as pessoas a resolvê-las.

Se uma objeção à venda é a falta de conhecimento, por exemplo, oferecer conteúdo de qualidade educa a audiência e a torna mais preparada para a decisão. Desse modo, é possível levar ao cliente a percepção de que ele está no centro de todas as estratégias.

Tenha um site responsivo e de fácil utilização

Oferecer conveniência e gerar uma boa imagem é essencial para uma boa experiência — o que também vale para o ambiente digital. Por isso, é fundamental ter um site próprio que atenda a algumas características, como ser responsivo e ter um uso intuitivo.

Ter atenção a questões como essa permitirá que o seu público tenha uma avaliação positiva da marca sempre que interagir com ela. Dependendo do caso, essas características também são essenciais para levar um visitante ou lead até a conversão.

Fortaleça o relacionamento com o público

Também é possível utilizar o marketing digital para aproximar os clientes e fortalecer o relacionamento com eles. Essa é uma chance de fazer a sua marca estar presente no cotidiano das pessoas, mesmo nos momentos em que não há uma tomada de decisão.

Para entender melhor, considere uma empresa que tem um site, mas não adota outras estratégias de comunicação com o público. Nesse caso, a tendência é que as pessoas encontrem o negócio apenas no momento de pesquisá-lo diretamente.

Já se a empresa tiver um blog com conteúdo educativo, por exemplo, ela poderá aparecer nas buscas do consumidor que tem uma dúvida. Essa ação ajuda a construir um relacionamento ao longo da jornada de compra — e não apenas no fundo do funil.

Outra estratégia que pode complementar o customer experience é a presença em redes sociais. Esses canais podem ajudar na distribuição do conteúdo produzido e fomentar a interação direta com o usuário. Logo, é possível reforçar a experiência do cliente, levando a uma visão melhor do negócio.

Use o marketing digital no pós-venda

Para garantir uma experiência melhor com a ajuda do marketing digital, também é válido investir no pós-venda. Essa é uma forma de dar continuidade ao relacionamento construído até o momento com o cliente, aumentando as chances de satisfação e de fidelização.

Oferecer materiais ricos por e-mail para o cliente que acabou de fazer uma compra é um exemplo dessa estratégia. Ao adotar essa ação, a marca oferece ao cliente a chance de aproveitar melhor o produto ou serviço — o que favorece o CX.

Agora, você sabe o que é customer experience e como essa métrica pode impactar a relação com os clientes. Além disso, você viu dicas para usar o marketing digital na otimização desse resultado. Com essas ações, sua empresa poderá ter uma performance melhor junto ao público no ambiente online!

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