Compreender e mapear a jornada do cliente traz muitos benefícios uma empresa. Inclusive o aumento das vendas. Por isso, se você ainda não a aplica no seu negócio, pode estar perdendo oportunidades.

Esse estudo ajuda a entender, entre outras possibilidades, o motivo do consumidor escolher sua empresa em vez da dos outros. Além disso, um bom mapeamento é útil para melhorar ações internas, a relação com o consumidor e outras questões essenciais para levá-lo até a compra.

Conseguiu perceber a utilidade? Então acompanhe a leitura e entenda mais sobre a jornada do cliente!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorreu durante o relacionamento com a sua companhia. Ou seja, é o histórico que ele teve com sua marca, desde antes do primeiro contato até o momento da compra e o pós-venda.

Ela auxilia no entendimento das dúvidas, dores e os maiores desejos da persona em cada fase da jornada. Dessa maneira, torna-se possível traçar uma estratégia forte, capaz de atrair, educar, encantar e transformar desconhecidos em fãs.

Não são apenas as características de um produto ou serviço que determinam a compra, mas também toda a experiência que esse usuário teve ao descobrir sua necessidade até depois do momento de consumir.

Por esse motivo, pensar apenas em métodos de vendas sem estudar esse processo não trará resultados satisfatórios. E é nesse momento que entra o marketing de conteúdo, essencial para atrair pessoas e transformá-las em embaixadores da marca.

Quais as etapas da jornada do cliente?

Para criar um mapa da jornada do cliente é preciso entender as quatro etapas da jornada da compra pelas quais ele passa. Entenda cada uma delas abaixo.

1.Aprendizado e descoberta

Nesse primeiro momento, o usuário desconhece que tem uma necessidade. Inclusive, ele pode nem conhecer sua empresa e sua solução. Trata-se da etapa na qual ele apenas tem dúvidas e/ou curiosidade.

Essa primeira fase exige da empresa uma abordagem menos invasiva e pouco comercial. Aqui, os conteúdos que geram valor e ensinam são os mais eficazes para despertar o interesse desse usuário.

O aprendizado e descoberta ocorre quando a pessoa faz pesquisas nos mecanismos de busca e navega nas redes sociais sem a intenção de compra. Logo, não é o melhor momento para vender, mas sim entregar conteúdos para que ele mesmo descubra o que precisa.

O foco aqui é educar. Evite falar sobre sua companhia, seus produtos ou serviços de forma direta.

2. Reconhecimento do problema

Nesse segundo nível, o consumidor finalmente reconhece que tem uma necessidade, mas não sabe a solução. Ele entendeu o problema a partir dos conteúdos que consumiu no primeiro momento e começa a buscar formas de resolvê-lo. Na prática, ele precisará de um produto ou serviço.

Dessa forma, sua empresa poderá demonstrar o que oferece e como o ajudará a resolver suas dores.

Aqui, o marketing de conteúdo continua sendo valioso. Isso porque é a oportunidade que sua marca tem para demonstrar autoridade, criar ainda mais conexão e engajamento e conseguir informações do potencial cliente em troca de um conteúdo rico.

Apesar de o aproximar um pouco mais da decisão de compra, ainda não é o momento de falar de vendas.

3. Consideração da solução

Na terceira etapa, o cliente reconhece o problema e passa a pesquisar e avaliar as soluções existentes no mercado.

Logo, sua empresa deve demonstrar a ele que, de fato, é o seu produto ou serviço que ele precisa para solucionar o problema, e não o dos concorrentes.

Aqui, utilize estratégias mais incisivas. É preciso criar um senso de urgência para que ele feche negócio o mais rápido possível.

Na prática, o que pode ser oferecido são webinars e tutoriais sobre sua solução. Ou seja, nessa etapa você precisa se posicionar como a empresa que tem o que o consumidor procura.

4. Decisão de compra

No último nível da jornada do consumidor, ele conhece as soluções e passa a compará-las para definir qual é a melhor. Nesse momento, ele já sabe o que sua empresa oferece.

Para levá-lo ao fechamento da compra, demonstre suas vantagens e diferenciais. Aqui, o ideal é mostrar cases, depoimentos de outros clientes, oferecer uma consultoria grátis, etc.

Qual a relação da jornada do cliente com o funil de vendas?

No inbound marketing, a jornada do cliente tem papel fundamental na construção do funil de vendas. Enquanto na primeira o processo é analisado do ponto de vista do consumidor, o segundo é feito através da visão da empresa e envolve estratégias para guiar esses usuários até o fundo do funil.

Como mapear a jornada do cliente?

Agora você já sabe para que serve a jornada do cliente. Porém, é preciso entender como fazer na prática.

O mapeamento da jornada do cliente deve ser construído de acordo com a persona, suas ações e interações com a empresa e soluções.  Ele não é o mesmo que jornada da compra, que foi apresentada anteriormente, a qual é fundamental para esse planejamento.

Entenda que a jornada do cliente consegue ir além da jornada da compra, demonstrando desde o primeiro ponto de interesse e percepção da marca, passando pela compra e englobando até o relacionamento e fidelização do consumidor.

Confira a seguir o que você precisa considerar para fazer um mapeamento eficiente!

Persona

Saber quem é o cliente ideal ajuda a prever as ações dos usuários durante as interações com a marca até a consideração de compra.

Período

O mapa deve cobrir toda a caminhada do usuário, do início ao fim.

Canais

São os meios utilizados pelos clientes para conhecer sua solução e se comunicar com sua empresa. Eles podem ser: redes sociais, blog, e-mail, WhatsApp, etc.

A primeira ação

Deve-se entender o que o leva a procurar uma solução para o problema que tem. Por exemplo: o cliente procura uma assessoria de investimentos porque tem medo de ficar com o dinheiro parado na conta ou por não saber controlar seus impulsos consumistas.

A última ação

Serve para definir qual deve ser a última atitude do consumidor, a qual pode ser, por exemplo: recomendar aos amigos, renovar contrato, dentre outros.

Contato com o cliente

Como o cliente interage com sua marca e os meios que utiliza.

A jornada do cliente é muito importante para entender como o consumidor age e pensa em relação a sua empresa. Dessa forma, torna-se possível criar estratégias eficazes para mantê-lo fiel a sua marca e principalmente, torná-lo divulgador dela!

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