Quem tem um negócio precisa dar a devida atenção e, principalmente, saber como aumentar o NPS da empresa. Muitas companhias falham e não conseguem crescer como o esperado simplesmente porque não priorizam essa métrica devidamente.

Entre os diversos fatores e indicativos que as empresas precisam se atentar, o NPS está entre os mais importantes, pois com ele você consegue entender como os seus clientes enxergam o seu negócio e o quão satisfeitos estão em se relacionar com ele.

Continue a leitura do artigo, entenda mais sobre NPS, a sua importância e como aumentá-lo na sua empresa!

O que é NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia criada pela Bain & Company em 2003 para metrificar o quão bem as empresas lidam com os clientes e demais pessoas que interagem com as suas marcas.

O NPS pode (e deve) ser um dos indicadores de desempenho da empresa no médio e longo prazo, ajudando a implementar melhorias ou corrigi-las. Essa métrica pode dar uma visão geral dos pontos fortes que a empresa têm e o que precisa ser aprimorado.

De forma geral, deve ser utilizado para medir a satisfação do seu público ou de um grupo específico, seja com clientes de longa data ou com pessoas que tiveram seu primeiro contato com a empresa. Além disso, você pode utilizar inclusive para medir a satisfação dos seus funcionários, por exemplo.

Como funciona o NPS?

Basicamente, há duas perguntas que podem ser feitas para essa avaliação:

1. Pergunta quantitativa/objetiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda nossa empresa/produto/serviço para um conhecido?”
2. Pergunta qualitativa/subjetiva: “Por que você deu essa nota?”

Muito provavelmente você já respondeu questionários assim em algum momento. Além da pergunta que a pessoa deve dar uma nota de 0 a 10, é indicado ter espaço suficiente para que ela possa explicar em detalhes o motivo por ter atribuído determinada nota.

A primeira pergunta sempre é obrigatória, mas há empresas que não aplicam a segunda. Apesar de alguns não verem a segunda questão como essencial, ela dará informações importantes em relação ao que você deseja descobrir. Portanto, sempre considere fazer a segunda pergunta para obter dados ricos em sua pesquisa.

Como funciona as notas do NPS

Os clientes que dão nota entre 0 e 6 podem ser classificados como detratores. Ou seja, são as pessoas que não estão satisfeitas com o seu serviço, produto, empresa ou ainda outro motivo específico, como o atendimento ou o pós-venda, por exemplo.

Detratores são aqueles que poderão falar mal da sua empresa para terceiros e há grandes chances de não voltarem a fazer negócios com você. Sua companhia precisa ter muita cautela com eles, pois os comentários negativos têm muita força e podem prejudicar a reputação do seu negócio.

Por outro lado, os clientes que atribuem nota 7 ou 8 são os considerados neutros. Isso significa que não estão insatisfeitos, mas também não são clientes fiéis. Quem dá essa nota geralmente agrega pontos importantes nos comentários, ao responder a pergunta subjetiva, que sua empresa precisa dar atenção.

Tenha em mente que o neutros são aqueles que podem trazer reclamações ou críticas, mas não necessariamente irão deixar de fazer negócios com sua empresa.

Na outra ponta, temos os clientes que dão nota entre 9 e 10, os chamados promotores da marca. Os promotores são os que estão muitos satisfeitos, admiram a empresa e a recomendam para terceiros. Esses devem ser vistos como valiosos e a empresa precisa mantê-los interessados para que o marketing boca-a-boca continue forte.

Como se calcula o NPS

Depois de saber separar os detratores, neutros e os promotores, você precisa juntar todos esses dados obtidos para descobrir o NPS da sua empresa. O cálculo é realizado da seguinte maneira:

% de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos = NPS

Para facilitar, imagine que você obteve 20 respostas, sendo 12 clientes promotores, 4 detratores e 4 neutros.  O cálculo seria assim:

60% de promotores (0,6) – 20% detratores (0,2) = 0,4%

Ou seja, O NPS, nesse caso, seria de 40%. De forma geral, são considerados os seguintes índices para definir se o NPS de uma empresa é bom ou ruim:

• Entre 75 e 100 – Excelente;
• Entre 50 e 74 – Muito bom/ótimo;
• Entre 0 e 49 – Bom/razoável;
• Entre -100 e -1 – Ruim.

Lembre-se que essa métrica é importante para entender como está a reputação da sua empresa, serviço, produto ou atendimento, dentre outros fatores que podem ser analisados em relação aos clientes.

Por isso, você pode fazer essa pesquisa de tempos em tempos e seu objetivo deve ser sempre aumentar o NPS, aprimorando os pontos que foram solicitados para melhoria.

Quais as vantagens dessa métrica para a empresa?

Utilizar essa métrica traz diversas vantagens. A primeira delas, obviamente, é a fácil implementação e adaptação, podendo ser empregada em diversas situações, seja para fazer uma pesquisa para o atendimento, serviço, um determinado produto e assim por diante.

Calcular o NPS é simples e com uma certa quantidade de respostas, já é possível agir para implementar as melhorias nos quesitos em que mais há reclamações ou críticas.

Além disso, como a pessoa deve pensar e escrever o motivo por ter dado uma determinada nota, a resposta acaba sendo mais verdadeira e menos manipulável, dando um pouco mais de certeza para a empresa do que ela precisa melhorar.

Como aumentar o NPS da empresa?

Depois de fazer as pesquisas com seus clientes para saber como está o nível de satisfação deles em relação a sua empresa, produto ou serviço, analise o que eles disseram e busque pensar e implementar maneiras de melhorar os aspectos que foram mencionados.

Evite gastos desnecessários e comece a investir nos setores que mais precisam de atenção, de acordo com as respostas recebidas. Os pontos positivos, continue trabalhando para mantê-los bem avaliados e até mesmo para melhorá-los.

Procure formas de continuar retendo os clientes promotores e de fazer os neutros tornarem-se promotores. Além disso, preste atenção aos detratores e busque mudar a visão deles em relação ao seu negócio, procurando maneiras de fazê-los ter uma nova percepção sobre a marca.

As assessorias de investimento, por exemplo, precisam sempre medir seu NPS para ficarem bem vistas pelas corretoras nas quais estão vinculadas. Além disso, devem dar a devida atenção aos comentários feitos durante a pesquisa para buscar aprimorar seu atendimento e reter os clientes.

Conclusão

Saber como aumentar o NPS da sua empresa, seja ela uma assessoria de investimentos ou de outra área relacionada ao setor financeiro, é essencial para que você tenha clareza de como seu negócio é visto, o que os outros pensam dele e quais pontos devem ser melhorados para atender ainda mais as expectativas.

Afinal de contas, a base do sucesso de uma empresa está em entender as necessidades do cliente e escutá-los para deixar a empresa mais alinhada ao que o ele necessita.

Ainda, esse aprimoramento, quando feito de forma constante e atendendo aos anseios do público, pode repercutir e trazer muito mais clientes para a empresa, pois quando os clientes percebem que são bem tratados, eles espalham a informação espontaneamente para os seus conhecidos.

E você, o que faz na sua empresa para melhorar a satisfação dos seus clientes? Veja como você pode atendê-los via WhatsApp e melhorar a experiência deles!