Para superar as expectativas do cliente, é essencial proporcionar experiências marcantes a ele. Mas como saber se as suas estratégias estão gerando efeitos positivos sobre a percepção que o consumidor tem do seu negócio? A resposta a essa pergunta está na pesquisa de satisfação.

Afinal, por meio dela é possível medir o nível de contentamento do cliente em relação à sua marca. Contudo, para saber se realmente vale a pena adotar essa ferramenta na sua empresa, é essencial conhecê-la melhor.

Por isso, veja a seguir o que é pesquisa de satisfação e quais são as vantagens de aplicá-la em sua companhia!

O que é uma pesquisa de satisfação e para que ela serve?

Para saber se vale a pena fazer uma pesquisa de satisfação, é preciso, primeiramente, entender o que isso significa. Trata-se de um processo que visa compreender a experiência de compra do cliente em relação à determinada marca, produto ou serviço.

Normalmente, essa pesquisa é feita por meio de um questionário com perguntas qualitativas e quantitativas. Elas são formuladas com tópicos sobre a qualidade da solução e do atendimento. Também pode haver questões sobre as chances de indicar a empresa para conhecidos.

Depois de elaborado, o formulário de pesquisa é distribuído aos clientes para a coleta de dados. Assim que as informações são obtidas, os consumidores são classificados de acordo com uma metodologia específica. Dessa forma, você pode identificar o nível de satisfação do seu público.

Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação?

Como você viu, existem diferentes metodologias de pesquisa de satisfação. Conhecê-las é importante para saber qual delas vale a pena empregar em sua empresa.

Veja os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente!

Customer satisfaction score (CSAT)

Em tradução livre, customer satisfaction score (CSAT) significa pontuação de satisfação do cliente. Essa metodologia consiste em perguntar para o respondente como ele avalia sua relação com o produto ou serviço de uma empresa e a experiência vivenciada por meio de uma escala.

Esse critério pode ser construído a partir da percepção do cliente. Nesse caso, a escala varia de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”. A vantagem desse método é que ele pode ser aplicado em diferentes contextos. Por exemplo, após uma compra ou depois do atendimento ao consumidor.

Customer effort score (CES)

Customer effort score (CES), ou nível de esforço do cliente, é uma metodologia utilizada para mensurar o nível de esforço que o usuário precisa aplicar para utilizar um produto ou serviço. Assim, é possível saber o quão complexa é a sua solução, visando propor ações para facilitar o uso.

A partir dos dados obtidos, é viável aumentar o nível de satisfação do cliente. Afinal, quanto mais dificuldades o consumidor tiver para manusear um produto, por exemplo, maiores são as chances de desapontamento.

O CES é baseado em uma escala numérica, de 1 a 7, onde o primeiro número representa “muito fácil” enquanto o último número significa “muito difícil”. Também é possível realizar uma pesquisa customer effort score utilizando emoticons, seguindo a mesma lógica de nível de dificuldade.

Net promoter score (NPS)

O net promoter score (NPS) é uma expressão em inglês que significa, em tradução livre, escala de promoção da rede. A finalidade dessa metodologia é analisar o nível de satisfação do cliente e o quanto isso impacta na probabilidade de ele indicar a empresa para terceiros.

O NPS é calculado por meio de perguntas diretas que o cliente deve responder com base em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “não recomendável” e o 10 “extremamente recomendável”. Partindo dessa pontuação, os respondentes podem ser classificados em:

• clientes detratores (nota de 0 a 6): mostra o descontentamento com a empresa e, por isso, não a recomendariam para outras pessoas;
• clientes neutros (nota 7 e 8): aponta que a relação com a marca é mediana, mas pode ser melhorada para que ela seja recomendada aos conhecidos;
• clientes promotores (nota 9 e 10): revela altos índices de recomendação, já que os clientes estão altamente satisfeitos com a empresa.

Quais as vantagens de fazer uma pesquisa de satisfação?

Outro ponto fundamental para saber se a pesquisa de satisfação vale a pena são as vantagens que essa ferramenta pode proporcionar para a sua empresa. Por isso, você verá os principais benefícios em aplicá-la.

Confira a seguir!

Conhecer melhor o seu público

Conhecer o seu público é a melhor forma de aproximá-lo da empresa e fidelizá-lo. Afinal, é esse conhecimento que permite compreender seus anseios e necessidades para entregar soluções mais adequadas. Assim, é possível aprimorar suas estratégias de atração e retenção de clientes.

A pesquisa de satisfação é um dos caminhos para essa finalidade. Como vimos, ela fornece informações com as quais você pode entender as características de consumo do seu cliente. Por exemplo, desejos, medos, relação com o produto ou serviço e fatores de compra.

Zelar pela reputação da marca

De acordo com a pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, em conjunto com o Serviço de Proteção ao Crédito (CNDL/SPC), 97% dos consumidores realizam uma vasta pesquisa de mercado pela internet antes de decidir uma compra.

Entre os fatores analisados, vale destacar: qualidade, preço, prazos de entrega e, é claro, a reputação da marca. Portanto, a forma como uma empresa é vista no mercado é um dos requisitos para uma possível aquisição.

Assim, é fundamental que a sua reputação seja encarada como uma prioridade. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação pode ajudá-lo. Isso porque, por meio dela, é possível saber se o cliente está insatisfeito e adotar ações para melhorar sua imagem no mercado.

Ampliar o entendimento sobre o produto ou serviço

O conhecimento sobre o produto ou serviço é condição essencial para aumentar o faturamento de uma empresa. Afinal, ao demonstrar expertise para o consumidor, o vendedor poderá conquistar a sua confiança — facilitando as vendas.

Nesse sentido, a pesquisa de satisfação pode ser usada para entender mais sobre o seu produto ou serviço. Isso acontece porque o feedback fornecido pelo cliente ajuda a empresa a identificar pontos fortes e falhas, otimizando processos.

Agora você já sabe o que é pesquisa de satisfação e os benefícios que ela pode proporcionar para o seu negócio. A partir dessas informações, é possível definir se vale a pena adotar esse processo na sua empresa!

Gostou do conteúdo e quer continuar aprendendo? Então descubra como você pode inovar na experiência do cliente para aumentar o seu nível de satisfação!