Você já ouviu falar em chatbot? Essa tecnologia vem sendo utilizada por diversas empresas para otimizar seus processos e atender seus clientes de forma rápida e eficaz.

Para quem não está familiarizado, um chatbot é um programa de computador que empresas e profissionais utilizam para conversar com seus clientes de forma rápida, porém não tão superficial. Isso porque o chatbot, apesar de ser um programa, simula um ser humano conversando na hora de interagir, permitindo uma interação mais natural.

Por isso, utilizar essa ferramenta pode ser uma ótima alternativa para sua empresa dar conta de atender todos os clientes com rapidez resolver de forma breve muitos problemas. Quer saber mais sobre o chatbot? Então continue a leitura e entenda mais sobre essa ferramenta!

O que é um chatbot?

O chatbot pode ser entendido como um software que trabalha com troca de mensagens, simulando uma conversa entre humanos. O nome “chatbot” surgiu da junção de duas palavras em inglês: chat (que quer dizer conversa) e bot (robô).

Além deste nome, alguns chamam esses softwares de assistentes virtuais ou, simplesmente, bot. Por isso, não estranhe quando você for atendido por um chatbot que tem nome e se diz assistente virtual.

Algumas empresas criam bots com nomes de pessoas e as chamam justamente de assistente virtual. Criar um personagem nessas situações pode deixar o atendimento mais humanizado e a pessoa atendida mais confortável.

Hoje em dia, diversas empresas aderiram a essa ferramenta, como: Vivo, Casas Bahia, Cacau Show, Sephora, Ifood e Itaú, dentre outras.

Qual o objetivo do chatbot?

O objetivo da ferramenta é responder às perguntas dos consumidores de forma que eles tenham a impressão de que estão conversando com outra pessoa, e não com um programa de computador.

Pessoas conversam com pessoas. Todo cliente gosta de ser ouvido e receber atenção. Se o atendimento é feito de forma muito robotizada, a experiência do usuário pode não ser muito boa, certo?

Quai os tipos de chatbot?

Os chatbots possuem duas formas de funcionamento baseadas no mapeamento de possíveis interações com os usuários:

1. Chatbots baseados em regras

O funcionamento é simples. Na prática, o bot identifica e entende o que o usuário quer dizer com base nas palavras-chave definidas no software. Assim, conforme a pessoa escreve, o bot identifica o que ela necessita.

Funciona como se houvesse uma seção de perguntas e respostas prontas para ser ativada conforme o que o usuário digita.

O lado negativo desse tipo de chatbot é que, se a mensagem que você digita não contém alguma das palavras-chave programadas previamente, o bot não vai entender e responderá algo como “desculpe, não entendi”.  Você já deve ter sido atendido dessa maneira. Na prática, isso acaba irritando muita gente.

2. Chatbots baseados em inteligência artificial

Esse segundo acaba sendo mais complexo que o primeiro, pois se baseia na inteligência artificial quando se comunica com as pessoas. Nesse caso, o software registra palavras escritas pelos usuários para o processamento posterior.

Dessa maneira, o bot não traz respostas programadas, mas responde com base nas sugestões adequadas sobre o assunto, mesmo que a pergunta feita pelo usuário não tenha sido programada no bot.

Como funciona o chatbot?

Conforme visto, há dois tipos de chatbot. No primeiro modelo, algumas palavras-chave são tomadas como base, bem como o padrão de navegação do usuário.

O banco de dados é construído com perguntas e respostas mais comuns, imagens, vocabulário próprio, links e outros documentos. Esse banco de dados é incorporado ao chatbot para que ele consiga guiar o usuário até a solução do problema.

O segundo, que utiliza a inteligência artificial, passa por um processo de aprendizado. E, assim, o software grava as interações do usuário, construindo um histórico que ajuda a fornecer respostas mais adequadas e precisas.

Por que utilizar um chatbot?

O chatbot serve para facilitar o atendimento ao cliente e ao público, fazendo com que a pessoa receba atendimento no momento em que entra em contato, sem precisar esperar alguém da empresa responder. A empresa poderá economizar tempo deixando para o chatbot resolver muitos problemas e dúvidas simples.

Mas, mesmo assim, há muitos programas de atendimentos online que são gratuitos e facilitam a conversa com o público, como o WhatsApp. Então, por que utilizar um chatbot?

A verdade é que, mesmo que você utilize esses aplicativos de mensagens, usar um chatbot pode trazer algumas vantagens. Veja a seguir.

1. Otimiza o processo de atendimento ao cliente

Quem atende clientes sabe que muitas dúvidas se repetem – sendo, muitas delas, bastante básicas. Para não perder tempo respondendo sempre as mesmas questões, o chatbot poderá ser configurado e fazer isso rapidamente, fazendo com que os colaboradores que atendam clientes economizem tempo.

A qualidade no atendimento também melhora, pois o chatbot poderá oferecer respostas mais rápidas, o que ajuda também o atendente a não ficar fatigado com a sobrecarga de perguntas.

2. Melhora o relacionamento com o cliente

Você sabe muito bem que ter um blog para atrair novos clientes e manter os atuais educados sobre assuntos referentes à sua área é essencial. Mesmo que você publique artigos de qualidade e os compartilhe nas redes sociais, o chatbot pode ajudar muito sua estratégia de marketing de conteúdo!

Isso significa que pode utilizá-lo para compartilhar conteúdos com os contatos da sua rede, seja artigos novos do blog ou até conteúdos menores educacionais ou de entretenimento.

3. Permite a personalização

Uma das vantagens do chatbot é que você pode dar uma identidade e uma voz para que ele se comunique de forma mais semelhante à sua persona, garantindo uma melhor experiência e identificação.

4. Facilita a escalabilidade

O chatbot poderá atender seus clientes 24 horas por dia pelos 7 dias da semana, oferecendo suporte aos que necessitam a todo instante e promovendo uma boa experiência de usuário. Isso ajuda a reduzir os custos, pois acaba sendo mais econômico manter um chatbot do que contratar pessoal para SAC ou atendimento noturno, por exemplo.

Como criar um chatbot?

Depois de você entender como funciona esta ferramenta, as dicas aqui são simples para criá-la. Antes de criar o seu chatbot, pense no tom de voz da sua marca e na sua persona e crie um que converse com o jeito do seu cliente para gerar identificação.

Depois, reúna todas as palavras-chave e dúvidas mais comuns e analise outras que possam surgir para incorporar no chatbot. O objetivo é fazê-lo resolver o maior número de dúvidas. Caso ele não saiba responder, faça-o encaminhar o cliente para um atendente da empresa.

Você irá criá-lo utilizando uma ferramenta de programação, um site ou uma empresa. E, quanto a isso, não se preocupe: há diversas opções no mercado para você escolher.

Por fim, divulgue-o ao público e aguarde os resultados.

E você, sabe como anda a experiência do consumidor na sua empresa? Confira aqui o que você pode fazer para inová-la!